顧客満足度、ヨドバシや阪急、広島カープで高く　JCSI調査

　日本生産性本部の発表によると、ヨドバシカメラ、阪急電鉄、広島東洋カープなどが業界の中で高い顧客満足度を得ていることが分かった。

【前回調査は】顧客満足度、トップは百貨店が阪急　生活用品店がIKEA

■家電量販店ではヨドバシカメラがトップ

　19日、日本生産性本部のサービス産業生産性協議会が「2018年度 JCSI（日本版顧客満足度指数）第6回調査結果発表」を発表した。これは、5業種65企業・ブランドを対象として利用者から満足度などを尋ねたもので、2018年度は、9～10月に次いで6回目。

　家電量販店6社の中で顧客満足が1位だったのは、ヨドバシカメラ（スコア:78.3、以下同じ）だった。以下、ケーズデンキ（73.5）、ビッグカメラ（71.9）となっている（4位以下未発表）。ヨドバシカメラは、顧客期待（75.2）、知覚品質（75.5）、知覚価値（74.4）、推奨意向（71.7）、ロイヤルティ（74.9）を含め6項目の全てでトップとなっている。また、ケーズ電気は6項目全てで2位、ビッグカメラは推奨意向以外の5項目で3位だった。推奨項目3位にはエディオンが入っている。

■ディスカウントドラッグコスモスが5項目でトップ

　ドラッグストア10社の中で顧客満足が1位だったのはディスカウントドラッグコスモス（80.0）だった。以下、CREATE（77.4）、サンドラッグ（75.2）、welcia（72.7）、カワチ薬品（71.2）となっている（6位以下未公表）。

　ディスカウントドラッグコスモスは顧客期待以外の5項目でトップ、顧客期待は2位と高い評価だった。顧客期待のトップはCREATEで、それ以外の5項目では2位だった。3位は6項目全てでサンドラッグ、4・5位ではwelciaやカワチ薬品が多くの項目を占めている。

■鉄道では阪急電鉄がトップ

　鉄道23社の中で顧客満足でトップは阪急電鉄（77.8）だった。以下、京阪電鉄（73.7）、京浜急行電鉄（72.4）、西日本電鉄（71.1）、東京メトロ（70.2）、阪神電車（70.0）、京王電鉄（69.6）、小田急電鉄（68.6）、Osaka Metro（68.4）、近畿日本鉄道（67.8）、名古屋市営地下鉄（67.7）となっている（13位以下未発表）。阪急電鉄は6項目全てでトップ。2位以下では、京阪電車、京浜急行電鉄、西日本鉄道などが比較的上位を占めている。

■フィットネスクラブはカーブスが高評価

　フィットネスクラブ5社の中で顧客満足トップはカーブス（72.1）だった。以下、ルネサンス（68.8）、コナミスポーツ（67.5）となっている（4位以下未発表）。カーブスは知覚価値以外の5項目でトップとなっているものの、知覚価値では3位以内に入っていない。

　知覚価値でトップだったのはルネサンス。ルネサンスは他の5項目でもカーブスに次いで2位となっている。知覚価値の2位はディップネスながら、ディップネスは他の5項目で3位以内に入っていない。各項目の3位には前述のコナミスポーツとセントラルスポーツが入っている。

■プロ野球球団は広島東洋カープがトップ

　プロ野球12球団の中で顧客満足のトップは広島東洋カープ（85.6）だった。以下、福岡ソフトバンクホークス（81.0）、東京ヤクルトスワローズ（78.7）、埼玉西武ライオンズ（78.6）、北海道日本ハムファイターズ（76.5）、横浜DeNAベイスターズ（76.4）となっている（7位以下未発表）。

　広島東洋カープは6項目の全てでトップ。また、福岡ソフトバンクホークスは6項目全てで2位だった。3～6位は横浜DeNAベイスターズ、東京ヤクルトスワローズ、埼玉西武ライオンズ、北海道日本ハムファイターズが比較的上位を占めている。（記事：県田勢・記事一覧を見る）