楽天証券、AI技術搭載でFAQサイト拡充

2021年5月2日 16:49

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 楽天証券は4月30日、最新のAI技術を搭載し、FAQサイトを全面リニューアルしたと発表した。これにより問題解決の迅速化を図り、カスタマーサポート業務の効率化を実現するという。

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 FAQサイト内の「よくあるご質問」に最先端AI技術を搭載。話し言葉など日常的に利用している自然な文章での検索を充実し、質問途中でもAIが予測、質問文の候補をリアルタイムに表示する入力補助機能を搭載した。

 質問を明確に言語化できない場合でも、AIから提示される関連単語(タグ)を直接選択したり、カテゴリー一覧から単語を選択して絞り込むことで、質問候補が表示される機能も搭載。顧客の質問へこまかく対応できる技術を拡充したといえる。

 さらに、顧客がFAQサイトを利用することで、そのやりとりをAIが学習し、逐次精度が高まる効果もある。これにより、日々サイトが成長し、顧客が抱える困りごとを解決できる能力が高くなるという仕組みだ。

 楽天証券では、近年口座開設数が急増していることから、問い合わせの件数も増えてきたという。その中で、迅速な回答へ向け、これまでもカスタマーサポートの拡充を図ってきた。電話やメールでの回答ではなく、原則24時間AIが自動応答する「AIチャット」や、オペレーターが直接応答する「有人チャット」などを拡充。結果として、顧客から寄せられる問い合わせのうち、約8割はAIチャットサービスを利用しているという。

 楽天証券では、新規口座開設の顧客のうち、約75%が投資初心者であるという。商品ラインアップが豊富で、楽天銀行や楽天カードと紐づけをし、手軽にスタートできることから人気を博している。また、口座開設はオンライン完結で、最短翌営業日から取引可能であることも、人気のポイントである。

 新型コロナウイルス感染症の影響で、さまざまな手続きをオンライン上だけで済ませることを希望する人が増える中、運営と利用者の双方にとって利便性の高いAI技術の活用は、今後注目されるのではないだろうか。(記事:大野 翠・記事一覧を見る

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