「コンタクトセンター・アワード 2025」で「ピープル部門最優秀部門賞」を受賞

関西ビジネスインフォメーション株式会社（本社：大阪府大阪市、代表取締役社長：造座　克之）は、2025年9月17日、コンタクトセンター運営における優れた取り組みと成果を表彰する「コンタクトセンター・アワード2025」（主催：株式会社リックテレコム　コールセンタージャパン編集部　共催：イー・パートナーズ有限会社）のセンター表彰部門において、ピープル部門の最優秀部門賞を受賞しました。
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株式会社リックテレコム　コールセンタージャパン編集部
「コンタクトセンター・アワード」ホームページ（https://www.cc-award.com/）


当社は大阪ガスのグループ会社（Daigasグループ）として、25年間にわたり大阪ガスのお客さまセンターを運営してまいりました。長年の経験で培った応対スキルにより、幅広い年代のお客さまに寄り添うホスピタリティを提供するとともに、ライフライン業界で培ったトップクラスのセキュリティを強みとしています。
今回の受賞を励みに、ナレッジマネジメントを通じて、より一層センター運営の改善に努め、お客さまにご満足いただけるコンタクトセンターを目指してまいります。

ピープル部門最優秀部門賞 受賞概要

■発表テーマ
「現場ファーストのナレッジマネジメント ～そこに愛はあるんか？ツールだけではないナレッジ共創へのアプローチ～」

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■取組み内容
発表では、センター運営の基盤である「ナレッジ」を再整備・再構築する過程と、それを“人”が活用するための、愛情あふれる展開の工夫について紹介しました。

取組みの背景として、2016年の電力、2017年のガスの小売自由化を機に、従来のガスに関するサービスに加え、電気やインターネット事業、その他さまざまな領域のサービスの取り扱いが急増したことが挙げられます。
現場では業務が複雑化し、「ルールが難しい」「マニュアルがわかりにくい」「サービスが多くて覚えられない」などの問題が発生し、センターは危機的な状況に陥りました。
このような問題を解決するため、「ナレッジを管理する組織体制の見直し」「ナレッジ管理メンバーの教育」「ナレッジコンテンツの整備」の3つの対策に着手しました。

取組みによる成果として、マニュアルの再整理や、複雑で判断が難しいルールを自動判定するツール導入などの工夫により、ミス件数は58％削減でき、「業務が難しい」と回答した新人受付者は45Pt低減しました。受付者の教育時間は43％減少し、教育資料の準備にかかる時間も90％減少しました。
さらにナレッジを整備し情報が構造化されたことで、生成AIを利用した受付者用チャットツールの開発にも発展させることができました。

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評価のポイント

生成AI時代においてナレッジ整備が不可欠とされる中、明確な課題設定と、KCS（Knowledge-Centered Service）を基盤としたナレッジ管理による解決策が、他社にも参考になる優れた事例として高く評価されました。今後のさらなる発展が期待されています。


■関西ビジネスインフォメーション株式会社（KBI）について
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当社は「課題解決を通じてお客さま企業のビジネスの成功に貢献する」ことを企業理念とし、「デジタル・オンライン」「コンタクトセンター」「営業・事務代行」「セールスプロモーション」「教育・研修」「建築・環境・調査」等のサービスを提供しています。1985年に大阪ガスのグループ企業として発足し、大阪ガスをはじめとしたエネルギー関連の企業様から多数の業務を受注する中で、リアル×デジタルのノウハウを蓄積してきました。近年、エネルギー業界以外の企業さまからの受注も増えており、企業さまのニーズに合わせて多彩なメニューをコーディネートして提供すること、企業さまの課題をワンストップで解決することが可能です。

社名：関西ビジネスインフォメーション株式会社（KBI）
所在地：大阪市北区中之島3-2-18 住友中之島ビル7F
代表取締役社長：造座　克之
設立：1985年12月
会社HP： https://www.kbinfo.co.jp/
コンタクトセンターサービスサイト：https://www.kbinfo.co.jp/callcenter/index.html

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