トランスコスモス、ユーザーがLINEトーク上で問い合わせできるコンタクトセンターサービス

　トランスコスモスは15日、カスタマー・サポートを支援するオラクル社の「Oracle Service Cloud」と、企業とユーザーのコミュニケーションを支援するLINE社の「LINE ビジネスコネクト」を組み合わせたコンタクトセンターサービス「オムニチャネルサポートPowered by LINE ビジネスコネクト」を提供すると発表した。

　オムニチャネルサポートPowered by LINE ビジネスコネクトは、LINEユーザーが問い合わせ先となる企業アカウントと友だちになり、LINEトーク上から問い合わせができるコンタクトセンターサービスである。特徴は、テキストに加えて、画面キャプチャやスタンプのような画像が活用でき、問い合わせの情報量が増えることで、サポート時間の短縮が可能なこと、問い合わせのコンタクトチャネルの分散化でコンタクトセンターへの入電数の削減が可能なこと、およびLINEの活用で顧客の問い合わせが簡単になり、サイレントマジョリティからのアプローチ増加が期待できることの3点である。

　Oracle Service Cloudとは、電話やメール、Web、チャットなどを通じてカスタマー・サポートを提供できるクロスチャネル型クラウド・アプリケーションである。問い合わせを一元管理し、そこから得られたナレッジをWeb、コンタクトセンター、ソーシャルに提供することで顧客の自己解決率を高め、顧客満足度向上と顧客対応コストの削減が同時に可能となる。

　LINE ビジネスコネクトとは、企業向けにAPIを提供し、各企業がカスタマイズしてLINEを活用できるサービスである。一方通行のメッセージ配信だけでなく、特定の顧客により最適化されたメッセージの送り分けが可能になる。さらに、顧客の同意のもと企業の既存のデータベースや、自社システムとLINEアカウントの連携で、メッセージ配信ツールの域をこえて、顧客管理や業務ソリューションツールとしての利用も可能となる。（記事：阪木朱玲・記事一覧を見る）