【近況リポート】テクマトリックス：コンタクトセンターＣＲＭでのクラウド展開を聞く

■「Ｆａｓｔ　シリーズ」は、業務別に製品ラインナップを揃え導入企業の業務効率化を担う

　クラウドを提供するテクマトリックス <3762> （東２）は、コンタクトセンター業界で長年培った膨大なノウハウを実装したシステムを軸に事業を展開している。同社の提供する「Ｆａｓｔ　シリーズ」は、業務別に製品ラインナップを揃え導入企業の業務効率化を担う。早い時期からクラウドにも対応し市場ニーズを先取りする先進性を兼ね備えている。今回は、テクマトリックス執行役員・ＣＲＭソリューション事業部長の鈴木猛司氏に近況などを聞いた。

――まずＣＲＭ事業について、個人投資家の皆さんに、分かりやすくご説明をお願いします。

　「皆さんが日用品や家電などを購入した時に、不具合があったり、不明な事があったりするとメーカーに問い合わせると思います。この時受け付ける窓口が『お客様相談室（コンタクトセンター）』です。保証書や商品ラベルでご覧になった方も多いのではないでしょうか。お客様のご質問に迅速に正しくお答えすることを支援し、コンタクトセンターにおける高品質な顧客サービスを実現するためのシステムを弊社では開発・販売しています。」

――私たちの身近なところでテクマトリックスの製品が使われているのですね。ところで、企業にとってコンタクトセンターとは、重要な部門なのですか？

　「企業とお客様との直接の接点は、通常、店舗かコンタクトセンターに限られます。重要な顧客接点の一つであるコンタクトセンターでのお客様の体験は、企業自体や製品への顧客満足度に大きく影響します。例えば、問い合わせた際に、名前や過去の問い合わせ内容を何回も聞かれたり、電話をたらいまわしされたり、回答に時間がかかったりするようでは、お客様にご満足頂くどころか、かえって不評を買ってしまいます。反対に、そこで良い体験をすれば、その企業に対して好感を持つでしょう。このようにコンタクトセンターは、企業にとっての顔であり、非常に重要な部門です。顧客との関係強化のため、コンタクトセンターへＩＴ投資は、今後も堅調であると考えています。 弊社はコンタクトセンター向けに長年システムを提供し、ＩＴを活用してお客様へのサービスレベルを向上させる膨大なノウハウを培ってきました。このノウハウの結晶がＦａｓｔシリーズです。」

――そのＦａｓｔシリーズはいつ販売開始されたのでしょうか。

　「もともとＦａｓｔシリーズは自社向けのシステム開発からスタートしました。弊社で販売するあるソフトウェア製品が大変良く売れた時期があり、使用方法等について非常に多くのお問い合わせを頂きました。大量に寄せられる問い合わせの管理が必要になったので、当時あった海外製品のＣＲＭシステム導入を検討したのですが機能不足で運用に合わない。結果として自社開発することになったわけです。この自社向けシステムをＦａｓｔＨｅｌｐとして販売開始したのが１９９６年。販売開始から既に１７年が経過しています。」

――その間に多くのお客様に販売されたと思いますが、どの様な業種が多いのでしょうか。

　「特に業種が偏っているわけではありません。業種、規模を問わず様々なお客様にご利用頂いています。ただ、業界に特化した製品はあります。製薬メーカー向けに機能を追加した製品では、その業界で高いシェアを誇ります。また、化粧品などの通販企業向け製品、蓄積されたお問い合わせ内容から良くある質問と回答を抜き出してホームページに連携する製品があり、大変ご好評を頂いております。」

――クラウド事業にも力を入れていらっしゃるとのことですが、現状と今後についてご説明をお願いします」

　「ＦａｓｔシリーズのクラウドサービスであるＦａｓｔＣｌｏｕｄは２００８年８月にサービスを開始しました。当初、ＦａｓｔＣｌｏｕｄはシステム投資予算が比較的少ない中堅企業向けに営業を開始しましたが、東日本大震災以降ＢＣＰ（事業継続計画）の観点から外部サービス利用への注目が高まり、現在は大手企業の大規模センターも含めて多くのお客様にご利用頂くようになりました。例えば、約１，０００席の大規模センターをＦａｓｔＣｌｏｕｄで運営していらっしゃる例もあります。クラウドサービスは、今後も伸びると考えています。」

――Ｆａｓｔシリーズは多くのお客様に選ばれていますが、それはどの様な理由なのでしょうか。同様のシステムを販売している競合会社も多いと思うのですが。

　「Ｆａｓｔシリーズの一番の強みは純国産の製品であることです。日本のお客様は、顧客サービスに対し特に高いレベルを求めます。Ｆａｓｔシリーズは、この高い要求に応えて、コンタクトセンターが高品質のサービスを提供する為の様々な機能を用意しています。現在ご利用頂いている多くのお客様から頂いたご要望を、一つ一つ実現してきたものが集積されていますので、コンタクトセンターで必要な機能が、全て揃っています。一方、競合製品は主に海外製品ですが、海外製品はコンタクトセンター業務に特化した製品ではないこともあるのでしょうが、日本のお客様向けに高品質のサービスを提供するには、機能が不十分であるようです。 　弊社のＣＲＭソリューション事業では『日本一のコンタクトセンターＣＲＭを提供する』をミッションに掲げユーザ目線で製品を開発しています。社会環境の変化も速いので、現状に満足せず常にユーザが求めるもの、ユーザが満足できるものを提供できる態勢を取っています。例えば、ＦａｓｔＨｅｌｐ４は既にＳＮＳ連携機能を追加しています」

――なるほど、お客様に支持されるＦａｓｔシリーズですが、今期の業績、また今後の業界市場の状況、御社の活動について、ご説明頂けますか。

　「大手システム・インテグレーターとの業務提携効果が出てきていることやクラウド需要の高まり等で大型案件も増えて来ています。今上期の売上は順調に伸びています。この下期もこの状況を維持できると思います。 　コンタクトセンター市場の今後ですが、先程お話したように企業にとっては非常に重要な業務を担う部署ですので、投資が衰える事はないと考えています。今後人口が減少する日本では、企業は如何にして既存顧客を繋ぎ止めるかが重要課題です。顧客接点への重点投資は続くでしょう。 　更に、不要なコストの削減圧力は益々強くなる。そうなると企業では、コストのかかる自社システムの保有ではなく、クラウドサービスを利用するニーズが高まります。既に多くのお客様から評価されているＦａｓｔシリーズをクラウドで提供することで、確実にこの市場を獲得できると信じています。 　また、Ｆａｓｔシリーズは海外への進出準備を進めています。現状では新興国では十分な顧客サービスを提供していない企業が多いようですが、今後は経済発展に伴って富裕層向けを皮切りにより高い品質の顧客サービスが求められるでしょう。弊社が要求水準の高い日本市場で培ったノウハウは、日本流の「おもてなし」として、海外企業の競争力強化に寄与できると考えています。

　最後に弊社は来る２０１３年２月２６日に『テクマトリックスＣＲＭ　ＦＯＲＵＭ　２０１３』を開催します。このセミナーは弊社が主催し２０社以上の大手ＣＲＭベンダーの協賛により開催します。詳細はこちらでご確認ください。」

https://techmatrix.smktg.jp/public/application/add/42?utm_source=TMX&utm_medium=HP&utm_campaign=site

――御社のＦａｓｔシリーズが、コンタクトセンターの現場で非常に多く活用され、更に進化していることががよく分かりました。長い時間有難うございました。（情報提供：日本インタビュ新聞社＝Ｍｅｄｉａ－ＩＲ）

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