正当な苦情と不当要求の判断基準を明確化する「クレーム&カスハラ対応研修」を開始：社員研修のリスキル

クレームとカスタマーハラスメントを判別する基準や、不当要求への毅然とした対処法を習得。現場の対応力を高め、組織的なセルフケア体制の構築を支援します。



株式会社リスキルは、新たな研修メニューとして「クレーム&カスハラ対応研修」の提供を開始します。近年、カスタマーハラスメントが深刻な社会問題となる中、現場の従業員が適切に判断し対処できるスキルの重要性が高まっています。

本研修では、正当なクレームと不当要求の境界を明確にし、組織的な連携方法や自身の心を守るセルフケアを習得します。現場の負担を軽減し、安心できる職場環境の構築を後押しします。

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カスハラ対応研修【境界を理解し適切に対応する】 - 社員研修のリスキル


深刻化するカスタマーハラスメントと現場の負担
近年、顧客による過剰な要求や暴言といったカスタマーハラスメント（カスハラ）が、従業員のメンタルヘルスや就業環境に大きな影響を及ぼしています。多くの企業において、正当な「苦情」と不当な「ハラスメント」の境界線が曖昧であり、現場の担当者が一人で対応に苦慮するケースが少なくありません。

こうした社会的課題を背景に、従業員が自信を持って対応し、組織として一貫した対処ができるスキルの習得が強く求められています。

研修内容の紹介
研修タイトル
クレーム&カスハラ対応研修
受講対象
お客様に接するすべての従業員（新入社員、若手社員、中堅社員、管理職など）
身に付くスキルや目的
本研修は、不当要求との境界を明確にし、状況に応じた適切な対応手順と組織的な連携スキルを習得することが狙いです。具体的には、以下の成果を目指します。
- クレームとカスタマーハラスメントを正しく見極める判断力の向上
- 顧客への基本対応手順の実装によるスムーズな解決
- 不当な要求に毅然と対応し、自身の心を守るセルフケアの強化

本研修の特徴
- クレームとカスタマーハラスメントを正しく見極める
正当な苦情と不当な要求の境界を判断する基準を理解します。初期段階での適切な見極め方を習得します。
- 顧客への基本対応手順を習得し、スムーズな解決を目指す
謝罪から事実確認、解決案の提示までの流れを体系的に習得します。基本姿勢を身に付け、迅速な解決につなげます。
- 不当な要求に毅然と対応し、
自身の心を守る術を習得する 組織的な連携やエスカレーションの重要性を理解します。過剰な要求から自分を保護するセルフケアも強化します。


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カスハラ対応研修【境界を理解し適切に対応する】 - 社員研修のリスキル


研修カリキュラムを一部抜粋
1. クレーム・カスハラの基礎理解
- クレームとカスタマーハラスメントの違い
- 正当なクレームと不当要求の判断基準
- 対応時のポイント

2. クレーム対応
- クレーム対応の基本姿勢
- 対応手順（部分謝罪、事実確認、解決案の提示）
- 締めのコミュニケーション

3. カスハラ対応
- 現場で起こりやすいカスハラ事例整理
- カスハラと判断した後の対応ステップ
- 記録・報告の重要性と書き方
- 自分の心を守るために（セルフケア）


株式会社リスキルについて
株式会社リスキルは、「もっと研修を」をコンセプトに、ビジネス研修が料金一律で実施できる環境を整えています。今回リリースしたクレーム&カスハラ対応研修をはじめ、幅広いテーマの研修を提供しています。研修準備のフルサポート体制により、教材や備品の郵送なども含めて、企業の教育担当者の負担を軽減し、質の高い人材育成を支援します。

※本プレスリリースの内容は、2026年03月時点のものです。

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