VOC活用は「必要」が8割超、だが「十分に役立てられている」のは2割｜「VOC分析・活用の『課題と展望』レポート」を公開。

コンタクトセンター・CX部門のVOC活用、424名調査から見えた課題とAI時代の対策とは



コンタクトセンター・CXのAI変革パートナー「フライル（Flyle）」を開発・提供する、株式会社フライル（本社：東京都港区、代表取締役CEO 財部優一、以下フライル）は、2026年6月、コンタクトセンター現場リーダー～経営層424名に対して実施したアンケート調査「VOC分析・活用の『課題と展望』レポート」資料（全37ページ）を公開します。

▽調査レポートのダウンロードはこちら（無料）
https://biz.flyle.io/resources/contact-center-voc-survey-2026
[画像1: https://prtimes.jp/api/file.php?c_id=76399&t=animationGifImage&f=9e62d4eb9cdb22dc73dbc2cee61e67d8.gif ]


■調査の背景：VOCは重要な情報資産だが、その価値を引き出せていない
コンタクトセンターやお客様相談室に集まるVOC（顧客の声）は、コールリーズン（入電理由）の把握や応対品質・顧客満足度の向上、商品・サービスの改善などに寄与する重要な情報資産です。多くの企業がその必要性を認識し、本格活用に向けた取り組みを進めています。

しかし、その手応えは必ずしも十分ではありません。本調査では、VOC活用を「必要」と捉える層は8割を超える（82.3%）一方、ビジネス上の意思決定や改善活動にVOCが「十分に役立っている」との回答は23.6%にとどまりました。多くの企業が、意識と実装の間にギャップを抱えている実態がうかがえます。
[画像2: https://prcdn.freetls.fastly.net/release_image/76399/40/76399-40-de13f2290082af768d961f46dd9286b3-1049x453.png?width=536&quality=85%2C75&format=jpeg&auto=webp&fit=bounds&bg-color=fff ]


また、生成AIの活用はこうした状況を変えうる可能性として期待を集める一方、企業での本格運用に当たっては新たな障壁も浮かび上がっています。

■調査の目的：VOC分析・活用の「壁」と「対策の方向性」を、現場視点で可視化する
こうした背景を踏まえ、本調査は「VOC活動の実態を、定量的に把握する」ことを目的に実施しました。
具体的には、以下の問いを業界横断で明らかにし、今後のVOC分析・活用や、AI活用の参考となる示唆を導き出すことを目指しています。
- VOC活動の目的と、活用状況の現在地
- 分析・活用のどこに課題・障壁があるのか
- AI活用はどこまで進み、何が障壁になっているのか
- VOCを役立てられている企業には、どのような特徴があるのか

▽調査レポートのダウンロードはこちら（無料）
https://biz.flyle.io/resources/contact-center-voc-survey-2026
[画像3: https://prcdn.freetls.fastly.net/release_image/76399/40/76399-40-da1d76739f36001612ee1cd88ef14351-650x351.png?width=536&quality=85%2C75&format=jpeg&auto=webp&fit=bounds&bg-color=fff ]


◆フライル（Flyle）について
「Flyle（フライル）」は、コンタクトセンター・CXのAI変革パートナーとして、AIプロダクトと専門チームによる伴走支援を提供しています。VOC分析、応対品質評価・育成、アフターコールワーク削減・AIオペレーターなど、現場で即効性のある課題解決から始め、オペレーター応対の自動化までを一気通貫で実現。コンタクトセンター、CX部門を、全社の顧客体験を変える戦略的な起点へと進化させる支援をします。
サービスURL：https://flyle.io/jp

◆会社概要
名称　：株式会社フライル / Flyle,Inc.
代表者：財部優一
所在地：107-0052　東京都港区赤坂一丁目14番15号　 第35興和ビル別館　2F
設立　：2020年2月10日
資本金：100,000,000円
事業　：コンタクトセンター・CX部門向けAIの開発・提供・コンサルティング
サービスURL：https://flyle.io/jp
会社URL：https://corp.flyle.io/

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