京急グループカスタマーハラスメント対応ポリシーを策定
配信日時: 2024-09-04 15:00:00
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快適な就業環境による安全でお客さまが満足するサービスの提供を目指して
京浜急行電鉄株式会社(本社:横浜市西区,社長:川俣 幸宏,以下 京急電鉄)は,当社グループ従業員の快適な就業環境を確保し,お客さまに対する安全で満足を得られるサービスの提供の実現のため,「京急グループカスタマーハラスメント対応ポリシー」(以下 本ポリシー)を策定いたしました。
カスタマーハラスメントについては,2022年2月に厚生労働省が「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」を,2023年12月には一般社団法人日本民営鉄道協会が「民営鉄道業界におけるカスタマーハラスメントに対する基本方針」をそれぞれ公表するなど,社会全体で対策強化の機運が高まっています。
このような環境の中,京急グループにおいても,お客さまに対して安全で満足を得られるサービスの提供を実現するため,本ポリシーを策定いたしました。
京急電鉄では,今後も安全で満足を得られるサービスの持続的な提供を目指し,従業員が安心して働ける環境の構築を進めてまいります。
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京急グループカスタマーハラスメント対応ポリシー
1.策定の趣旨
当社グループは,「京急グループ・コンプライアンス指針」を定め,お客さまに対して安全で,満足を得られるサービスを提供することを経営の基本方針の一つとしております。
一方で,当社グループのサービスをご利用されるお客さまの一部には,暴行・脅迫・暴言・不当な要求等のカスタマーハラスメントに該当する迷惑行為が見受けられることがあります。これらの迷惑行為は,当社グループ従業員の尊厳や快適な就業環境を害し,ひいては他の多くのお客さまに対する安全で満足を得られるサービスの提供を妨げるものと考えております。
当社グループでは,引き続きすべての事業において,すべてのお客さまに対し誠実な接客を行うことを大前提として,一部のお客さまによるカスタマーハラスメントを防止し,安全で満足を得られるサービスの提供を継続するため,本ポリシーを策定いたしました。
2.カスタマーハラスメントに対する京急グループの基本姿勢
当社グループは,お客さまによるカスタマーハラスメントが行われた場合,当該お客さまに対する以後の対応をお断りさせていただきます。また,他のお客さまに対するサービスの提供に支障が生じる等業務に深刻な影響が生じ,または従業員の心身に被害が及ぶ等の場合には,必要に応じて,警察へ通報し,かつ弁護士等外部専門家と連携して法的措置を講じるなど,毅然とした対応を取らせていただきます。
3.カスタマーハラスメントの定義および事例
当社グループでは,お客さまからのクレーム・言動のうち,要求内容の妥当性に照らして,当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって,当該手段・態様により,従業員の就業環境が害されるものをカスタマーハラスメントと定義します。その具体的事例は以下のとおりですが,上記の定義に当てはまるものであれば,以下に含まれないものもカスタマーハラスメントと判断いたします。
・身体的な攻撃(暴行,傷害)
・精神的な攻撃(脅迫,中傷,名誉毀損,侮辱,暴言)
・威圧的な言動
・土下座の要求
・継続的な言動,執拗な言動
・拘束的な行動(不退去,居座り,監禁)
・差別的な言動
・性的な言動
・従業員個人への攻撃,要求
・SNS,インターネット上での誹謗中傷
・著しく不当な要求(正当な理由のない商品交換要求,金銭補償要求,謝罪の要求)
2024年8月6日策定
京浜急行電鉄株式会社
取締役社長 川俣幸宏
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