【セミナーレポート】顧客データを活用してCXを改善する3つの方法とは【Treasure Data Connected World 2023 Online】

オンラインの行動データに着目してCX改善のスパイラルを作る



CX改善プラットフォームを提供する株式会社Sprocket（本社：東京都品川区、代表取締役：深田 浩嗣）は、2023年12月20日に開催されたトレジャーデータ株式会社主催のイベント「Treasure Data Connected World 2023 Online」に登壇いたしました。セミナーの一部を抜粋したレポートをお届けします。
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CDPが「宝の持ち腐れ」になっていませんか？

顧客データの収集と活用を目的に、多くの企業がCDPを導入しています。しかし、ツールを導入したものの効果的に活用できず、宝の持ち腐れになってしまうケースが多く見られます。
顧客データ活用でポイントとなるのは「行動に着目する」ことです。例えば、顧客の属性データを集めて「43歳男性、既婚、都内在住……」といった情報をまとめても次の打ち手はなかなか見えてきません。「このページを見た」「このボタンを押した」といったサイト内での行動データに着目し、それらを属性データと組み合わせることで「どんな人に、どういう行動を促せばいいか」が見えてきます。
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顧客データからCXを改善する3つのステップ

顧客データを活用してCXを改善するためには「顧客理解」「施策運用」「効果検証」の3つのステップが必要です。
「顧客理解」は、属性データだけでなくサイト内行動や購買パターンなどのデータが必要です。「サイト内でどのような行動を取っているか」「どのような製品やコンテンツに関心を持っているか」を把握することで、有効な施策につながります。
「施策運用」は、適切なセグメントを設定する必要があります。顧客が置かれた状況によって、心理やモチベーションも当然異なります。顧客理解で得られた行動データや関心事にもとづいて、効果的なメッセージを、適切なタイミングで伝えることが大切です。
CX改善のサイクルを回すには「効果検証」も欠かせません。オンラインとオフラインのデータを連携し、複数のチャネルにわたる影響を分析することで、どの施策がどのような成果につながったのかを明らかにします。検証の際は、A/Bテストなどの手法を用いて施策の影響を比較します。
施策から学びを得ることでCX改善のスパイラルを作る

属性データだけでなく、行動データも組み合わせた深い顧客理解にもとづく施策は、高い効果を期待できます。仮説を立てて施策を行い、顧客の反応から学びを得ることで仮説の精度が高まっていきます。これをSprocketでは「グッドスパイラル」と呼んでいます。
顧客データ活用は、理屈がわかっていても実践が難しいものです。Sprocketは、ツールとコンサルティングの両方でCXを改善していく実践力を強みにしています。


[画像3: https://prcdn.freetls.fastly.net/release_image/32195/114/32195-114-5dff632ce125b0edc01f37986456f9ef-1679x762.png?width=536&quality=85%2C75&format=jpeg&auto=webp&fit=bounds&bg-color=fff ]株式会社Sprocket
株式会社Sprocketは、「テクノロジーで、人と企業が高め合う関係を作る」をミッションに、Webサイトやアプリにおける成果創出コミットメントサービスを提供しています。名　称：株式会社Sprocket（英文社名 Sprocket Inc.）
設　立：2014年4月
所在地：〒141-0031　東京都品川区西五反田7-24-4　K.U.ビル6階
事業内容：CX改善プラットフォーム「Sprocket」の開発・運用とコンサルティングによる成果創出コミットメントサービスの提供
代表者：深田 浩嗣（ふかだ こうじ）■ CX改善プラットフォーム「Sprocket」について
Sprocketは、Webサイト・アプリの課題発見から施策実施、改善まで一連のPDCAサイクルを回すことでOne to Oneコミュニケーションを実現するCX改善プラットフォームです。
Sprocketでは、顧客がWebサイトで取った行動を「行動データ」としてリアルタイムに収集しています。行動データを分析・活用することで顧客心理を解明し、顧客にとって理想的な体験を提供することが可能です。https://www.sprocket.bz/

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