自動車サービス満足度調査　ラグジュアリー・レクサス、量販・MINIがトップ

　J.D.パワージャパンは8月29日、18回目となる「日本自動車サービス満足度調査」の結果を発表した。JDパワーとは、アメリカ・カリフォルニア州を拠点とする、市場調査及びコンサルティング会社であり、世界中で種々の部門の調査を手掛けている。

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　「2019年日本自動車サービス満足度」調査結果では、新車購入後15～50カ月が経過した顧客が対象となる。メーカーの正規販売店で「直近1年間にアフターサービスを利用した際」、が評価対象期間だ。販売店側の対応に対する顧客満足度を聞き取り評価した集計だ。

　調査の部門別では、ラグジュアリーブランドに5ブランドがある。評価ファクターは、（1） 「サービス納車」、（2） 「サービス担当者」、（3） 「サービスクオリティ」、（4） 「店舗施設」、（5） 「入庫時対応」の5部門となる。

　1位はレクサスで、13年連続トップとなった。すべての部門で高評価であったそうだ。もちろん、（4） 「店舗施設」、（5） 「入庫時対応」などはレクサスブランドの初めからの狙いであり、（2） 「サービス担当者」の接客態度など日本車の得意とするところであろう。続いて、2位メルセデス・ベンツ、3位アウディ、4位ボルボ、5位BMWだった。5位がBMWであったのはなるほどと納得してしまう。体質というべきだろうか？

　量販ブランドには、10ブランドがある。MINIが以前より高評価なのは意外な感じもするが、実際に店舗に出向いてみると若者向けの狙いが鮮明であったが、応対ぶりは見事だ。2年ぶりに1位となったようだ。5部門中、「サービス納車」「サービス担当者」「サービスクオリティ」「入庫時対応」の4部門において、量販10ブランドの中で最高評価を得ている。

　2位フォルクスワーゲン、3位日産、4位トヨタ、5位三菱自動車と続き、平均点以上は5位までとなっている。トヨタが今一上位にないが、顧客対応の考え方が今一つ納得がいかないでいる。

　最近はどの業種の客対応も、「クレーマー対策」が先行し、リピーター客を作る概念がなくなっている。固定客化に不熱心で「一見客」相手の手法となっている。自動車も家電並みに素人客が当たり前に使用するようになり、商品の扱いに専門知識が必要ない状況で、イメージが先行する時代だ。

　自動車のように「知識集約型産業」と言える商品構造でありながら、これほど「安易に扱える商品」とした商品開発と品質の向上は、確かに人類の知識集約であると言える。このことに「感心できる」顧客もまた少ないことだろう。

　メーカーの努力を称えたい。（記事：kenzoogata・記事一覧を見る）