楽天証券、AIチャット「AI Manager」導入　有人対応とも併用

　楽天証券は、6月29日からカスタマーサービスの一部をデジタル化し、本格的なチャットサービスの提供を開始する。特徴は24時間自動応答対応可能なAIチャットボットサービスと、受付時間内でのオペレーターによる直接対応のチャットサービスの組み合わせだ。

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　AIチャットサービスにはAI Shiftの「AI Manager」を使用する。楽天証券は今回の業務の一部をデジタルに移行することにより、新型コロナウイルス感染予防対策を考慮した働き方改革の推進と、顧客満足の最大化を図る考えだ。

　楽天証券は約410万口座を持つ国内最大級のオンライン証券会社。楽天ポイントを使用して投資信託や日本株の購入ができるなど、多種多様な商品やサービスを提供する。近年は、若年層顧客の増加に伴い、約5割がチャットボットを利用しているという。また、投資初心者の顧客が7割を占めるなど、顧客層の拡大に伴い、カスタマーサポートの一層の充実が課題となっていた。

　楽天証券では2018年5月よりチャットボットサービスの運用を開始していたが、運用体制見直しやチャットサービス拡充を図るため、「AI Manager」の導入によるサービス開始となった。

　「AI Manager」は、初期構築から運用分析までフルサポートで導入可能なAIチャットボットサービスだ。また、有人チャットツールの提供や沖縄チャットセンターでの有人対応も利用できる。

　楽天証券が29日から開始するチャットサービスは、AIによる自動応答とオペレーターによる有人サービスを組み合わせたもの。顧客はパソコンやスマートフォン、タブレットを利用し、原則24時間、好きな時間に好きな場所で、口座開設や商品、サービスに関して、説明を受けることが出来る。また、直接会話することがないため、電話では相談しづらい証券やサービスに関する基本的な質問なども、気軽に相談することが可能。

　楽天証券ではウィズコロナ時代を見据えた働き方改革を進めている。今回のチャットサービスの拡充に伴い、顧客満足度の向上とともに従業員のライフスタイルに合わせた働き方の実現を目指す考えだ。（記事：まなたけ・記事一覧を見る）