AIチャット「KARAKURI chatbot」、セールスフォース「Live Agent」との連携強化

　AI（人工知能）ソリューション事業などを手掛けるカラクリ（東京都中央区）は22日、同社が提供するAIチャットボット「KARAKURI chatbot」に関して、セールスフォース・ドットコム（東京都千代田区）の有人チャットツール「Live Agent」との連携機能を強化したと発表した。両サービスは、2018年2月に連携を開始していた。

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　昨今の新型コロナウイルス感染症（COVIT-19）の影響で、コールセンターやサポートセンターでは、在宅勤務となり作業環境が変わったユーザーからの問い合わせが増えたり、センターの運用が縮小されたところもあるだろう。

　近年、AIチャットボットを導入する企業が増えているが、正答率が低いチャットボットは導入しても利用率が低下し、使われなくなってしまう。KARAKURI chatbotは、カスタマーサービスに特化したAIチャットボットとして、95%という高い正答率（※）を持つ。
　※KARAKURIに搭載済のQ&Aを未知の質問でテストし、その回答正解数÷テスト質問数で算出

　2017年10月に「KARAKURI」としてリリースされ、2019年10月にアルゴリズムを刷新したKARAKURI chatbotの提供を開始。2018年2月からはLive Agentと連携し、1つのチャットウィンドウのまま対話エンジンから有人チャット対応に切り替わる機能を追加した。

　Live Agentは、Salesforce Service Cloudの機能の1つ、分野別に適したオペレーターに割り当てることができ、チャットしながら過去のチャット内容を確認したり、メッセージの定型文を呼び出したりして迅速な回答を実現する。

　今回の機能強化により、Live Agent（有人チャット）のオペレーターが離席や対応中の場合、チャットボットからの誘導先を調節し、メールなど他の有人対応への変更が自動で可能となる。

　またKARAKURI chatbotへの入力内容はセールスフォースに自動反映され、オペレーターの業務負荷を軽減する。

　加えて、ユーザーごとの問い合わせ履歴もリアルタイムに連携。メールアドレスから過去の履歴一覧を取得可能となり、これまでの利用状況に合わせた対応を可能とする。（記事：Kei_T・記事一覧を見る）