「気を遣わずに問い合わせできる」、チャットボットへの興味が高まる

　AI・コグニティブソリューションのアイアクトは「AI・チャットボットに関しての意識調査」を実施した。調査レポートからは、チャットボット利用経験層の高い割合で、チャットボット活用に興味を示しており、顧客の心理的ハードルを下げることに利点を感じているとの結果が読み取れる。

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　チャットボットに興味があるかの質問に対しては8割弱で興味があるとの結果となった。約半数でチャットボットを利用したことがあり、利用シーンでは「カスタマーサポート」が圧倒的多数となった。チャットボットでの課題では「的確な回答ではない」「会話が不自然」といった回答が目立ち、これに対して、チャットボット利用で良いと感じたことは「気を遣わずに問い合わせできる」が多数を占める結果となった。チャットボットを適用したい業務は、「マーケティング」が多数となり、「コスト削減と生産性向上」をチャットボットにより実現したいとの結果となった。

　実際に、チャットボットをうまく活用し、人の存在感を消すことで問い合わせを促す企業が増加している。ライフネット生命保険は2017年1月、若年層の顧客開拓を目的としてLINEで提供する保険相談などのサービスを一部刷新し、自分に合った保険商品を診断するチャットボットの運用を開始。チャットボットが利用者の基礎情報などを聞き、診断結果やお薦めの保険商品を提示している。チャットにて保険の診断や見積もりを利用した「友だち」登録者はチャットボット運用前の約1.5倍に増加した。弁護士事務所の駒澤綜合法律事務所は、Facebook MessengerとLINEを使った法律相談サービスにチャットボットを活用している。チャットボットを通じて、実際に法律相談をするかどうかの判断や、準備するべきことの理解を助ける。

　現在の技術レベルでもチャットボットはさまざまなサービス利用における顧客の心理的ハードルを下げることが可能だが、AIの進歩に伴ってさらなる高度化が見込まれる。これにより、現在は人とチャットボットがハイブリッドで行う業務での人の関わる割合が減少することや、高度な分析による接客の最適化などが期待でき、利用シーンも増加すると考えられる。(編集担当:久保田雄城)

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