Sophosのサポートエンジニア曰く、ライブチャットは電話サポートよりも効率が悪い

danceman 曰く、　最近ではテクニカルサポートにライブチャットを利用する企業も増えているが、SophosのサポートエンジニアNathan Daniel氏によると、ライブチャットは電話サポートよりも効率が悪いそうだ(NetworkWorldの記事、本家/.)。

サポート担当者が連絡を受けると最初にアカウント情報の確認をする。電話であれば数秒で済むが、ライブチャットでは入力に時間がかかるため、1～2分を要することもあるという。問題を解決するには内容の詳細を知ることが重要だが、ライブチャットでは手早く入力するために情報を省略することも多い。そのため、特に問題が複雑な場合には、電話のほうが効率よく解決できるとのこと。

また、ライブチャットでは複数のチャットウィンドウを開くことで同時に複数の顧客に対応できるという意見もあるが、これは非常に効率が悪いとのこと。時には誤って別の顧客にメッセージを送信してしまい、混乱を招くこともあるという。

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