ゾーホーが顧客体験プラットフォームの分析機能とAI機能を強化

Zoho CRM PlusがZiaとZoho Analyticsの力を活用して、詳細情報のシームレスな流れを実現し、企業が好ましい顧客体験を巧みに創出できるように支援

（米カリフォルニア州プレザントン）- （ビジネスワイヤ）-- ゾーホーは本日、次世代版のZoho CRM Plusを発表しました。これは当社の一体型の顧客体験プラットフォームとして、営業、マーケティング、顧客サポート、 諸業務の部門の力を高め、これらが一体となって業務を遂行できるようにする製品です。ゾーホーのお客さまは、部分的ではなく、諸部門にまたがって、自社の顧客を完全に把握できるようになりました。ゾーホーのAI活用アシスタントのZia、そしてゾーホーの強化されたビジネスインテリジェンス／レポーティングプラットフォームのZoho Analyticsを活用したZoho CRM Plusにより、企業は優れた顧客体験を提供できます。これはユーザーがすべて一カ所から、顧客感情を深く理解し、あらゆるチャネルで顧客を喜ばせ、アクションを巧みに指示し、購買プロセスを通じて顧客満足を維持することで実現します。

CRMエッセンシャルズの共同設立者兼パートナーのブレント・リアリー氏は、次のように述べています。「企業は良好な顧客体験を作り出す上で、AIが重要であることを認識するようになりました。現在は、顧客の購買プロセスを通じて常に好ましい体験を提供できるように、統合プラットフォームにAIを搭載することに重点が移っています。ゾーホーはCRM Plusにより、営業、マーケティング、サポート、諸業務の機能を1つの技術スタック上に構築した魅力的なプラットフォームを提供しています。こうしてインテリジェントアシスタントのZiaがすべてのアプリケーションを横断してデータにアクセスし、価値ある詳細知見を自動的に各部門に提供するため、各部門はすべてのチャネルで顧客体験を向上できます。」

この新しい顧客体験プラットフォームで提供するZiaとZoho Analyticsの機能に、Zoho Desk、Zoho Social、SalesIQの大幅な更新機能が相まって、企業は顧客対面チームすべてを単一のインターフェース上に容易に統合して、顧客とのあらゆるタッチポイントにおいて、フロントオフィスおよびバックオフィスから取り込んだリアルタイムのコンテキストインテリジェンス情報を、シングルアクションで活用できるようになりました。このプラットフォームは、諸部門にまたがる形でのシームレスなオムニチャネルの顧客エンゲージメント、顧客感情データの収集と分析、アクション指示で新基準を打ち立て、最終収益を向上させるものです。

顧客体験の中心でZiaを活用

サービス担当者はチケットを受け取ると、自動的に顧客感情を確認できます。またZiaは既知の知識を基に、顧客への応答をサービス担当者に代わって提案します。 営業部門は、見込み客に電話するのに最適な時間や、一連のアクションを実行した場合の成約の可能性など、リアルタイムの詳細知見を提供されます。 Ziaはマーケティング活動と営業活動を分析し、成約の可能性を予測します。またZiaは、実際のビジネスの健全性の傾向を監視して、異常を予測するため、担当部門は潜在的な問題に事前に対処できます。Ask Zia機能を利用すれば、簡単な音声コマンドとテキストメッセージにより、過去、現在、将来の詳細知見にアクセスできます。 Zia VoiceをSDKとして提供して、企業がZia機能を各社の顧客に提供できるようにしました。企業はAI対応の会話アシスタントを容易にプログラムして、顧客サービスで会話アシスタントを活用できます。 Desk、CRM、SalesIQ、Ziaの力を併用することで、企業は顧客の問題に対して適切な解決策を適切なタイミングで提示しつつ、営業やサポートの担当者の生産性を改善しながら担当者に情報提供することが可能となります。 部門間の業務連携を改善するプロセスオートメーション

顧客対面チームは、複数の社内関係者が関与する営業割引や商品返品のようなプロセスを、説明責任の所在を見失うことなく、管理できます。 本顧客体験プラットフォームが、成約を遅らせたり、問題解決を妨げたりするボトルネックを自動的に示して管理するため、顧客体験の摩擦を低減できます。 プロセスの全関係者が、それまでの全段階での適切なコンテキスト情報を把握できるので、戦略的決定が容易になります。 マーケティング、営業、サポートの各部門の担当者は、Zoho DeskやZoho CRMのプロセス管理機能を利用して、複雑なプロセスを簡素化し、協力して、顧客の期待を上回ることができます。 意思決定のためのリアルタイムな詳細知見

最高経営幹部は、この統合型の顧客体験プラットフォームにより、マーケティング、営業、サポートからバックエンドの財務や人事まで、組織全体の詳細知見に基づく意思決定に重点を置くことができます。インタラクティブで詳細なダッシュボードが、あり得べき事業決定すべての影響について、詳細分析が可能な見方を提供します。 本日発表されたZoho Analyticsは、AI活用アシスタント機能と幅広いデータコネクターを提供し、部門間で記述的および予測的な詳細情報を容易に利用できるようにしています。300を超える既製のレポートやダッシュボードが事業の健全性について、さまざまな側面からリアルタイムデータを提供します。さらにユーザーは特有のニーズに合わせて、独自のレポートやダッシュボードを構築できます。 企業はZoho Analyticsの力を活用することで、取引ステージ速度とキャンペーンの相関関係など、重要かつ複雑なビジネス指標を算出して、追跡できるようになりました。例えばAsk Ziaを使用して、上層経営陣はマーケティング支出と受け取ったサポートチケット数の相関関係に加え、これら2つが売上高に与える影響と、売上高増加のために必要な意思決定を引き出すことができます。 完璧なオムニチャネルサポート

顧客は1つのチャネルでヘルプを受ける場合に、以前に使用したその他すべてのチャネルのコンテキスト情報によるサポートを受けられます。サービス担当者はソーシャルメディア、電話、チャット、電子メール、テキストの別に関係なく、共通のインターフェースと設定で通知とサポート履歴を取得でき、複数のツールやブラウザーを使う必要がありません。 企業は、営業やサポートのいずれの部門の会話かに関係なく、社内の複数部門にまたがる問題を容易に解決できます。 企業は、顧客の購買プロセスのさまざまな接点で、簡単に調査を行い、顧客感情の動きを正確に把握できます。このターゲット設定した定性的洞察により、各チームは顧客の見方をより深く理解し、顧客の問い合わせやニーズに対してどのように対応すべきか微調整できます。 Social、SalesIQ、Desk、CRM、Survey のシームレスな統合により、顧客との会話を状況認識型で顧客対面チーム全体で簡単に共有可能な単一スレッドとして扱うことができます。 ゾーホーのチーフエバンジェリストのラジュ・ベジェスナは、次のように述べています。「Ziaは昨年前半に初リリース以来、大幅に前進しました。ゾーホーの顧客体験プラットフォームを支えるZiaとAnalyticsの力を併用することで、各チャネルと諸部門をまたいでシームレスで状況認識型の情報フローを切り開いています。これにより、複数部門が一体となって業務を行い、顧客関係をスマートに変革することが容易になります。CRM Plusはもはや、単なるアプリケーションスイートではありません。洗練されたインテリジェントなプラットフォームが登場したのです。企業はこれを使い、趣向をこらしてかつ先を見越しながら、購買プロセス全体を通じて、格別の体験を作り出すことができます。」

お客さまからのコメント：

「Zoho CRM Plusは、強力な統合型の顧客体験プラットフォームです。これは完璧なオムニチャネルソリューションであり、お客さまがいるまさにその場でお客さまに効果的に働きかけて、関係を持つことができるよう、当社の力を高めてくれます。この独自プラットフォームは、強力な分析機能を併用でき、またジャイブのホスト型音声ソリューションと統合できるため、当社は単一のインターフェースでお客さまとのやり取りをすべて追跡することで、あらゆる業務で生産性を高め、顧客の満足度を向上できます。」 - ジャイブ・コミュニケーションズ、国際営業・ビジネス開発担当バイスプレジデントのDano Ybarra氏

「ゾーホーの顧客体験プラットフォームは非常に強力でありながら、使い方はシンプルです。アプリを単一のインターフェース上で使用できるため、顧客対面チームすべてが連携できるようになりました。また、Zoho AnalyticsでROIを追跡できるので、報告の遅れが減りました。統合プラットフォームであるため、統合の必要がなく、インド、オーストラリア、中国にある当社の事業所に、わずか10日以内で首尾よく導入できました。導入前のことが信じられないくらいです。」 - ウィルソン・ラーニング ワールドワイド、APAC担当マーケティングディレクターのJoydip Ghosh氏

「企業は、ずば抜けたオムニチャネル顧客体験を実現する取り組みの中で、長年にわたり分断データに苦労してきました。その解決のために、人工知能、機械学習、分析機能の導入を試みましたが、それでも営業、マーケティング、サポート、諸業務の部門とその他の多数のアプリケーションとの統合が多岐にわたるため、多くの制約に直面しています。柔軟かつダイナミックなクラウドベースプラットフォームを提供して、複数のデータモデルを容易に統合・集約できるようにするベンダーは、企業がデジタル接続環境で前進するために求める価値提案を生み出すことになります。」 - ThinkJar Research、創設者のEsteban Kolsky氏

価格と提供について

Zoho CRM Plusのすべての機能を直ちに利用できます。Zoho CRM Plusの利用料金は、ユーザー1人当たり月額50ドルです（年間契約）。Zoho CRM Plusの詳しい情報については、www.zoho.com/crm/crmplusをご覧ください。この顧客体験プラットフォームの最新情報をライブで入手するには、#ZohoCXをフォローしてください。

ゾーホーについて

Zohoは企業のためのオペレーティングシステムであり、単一のオンラインプラットフォームとして、業務全体を切り盛りできます。ゾーホーは、営業、マーケティング、顧客サポート、会計、バックオフィス業務、そして多数の生産性ツールと協業ツールなど、ほぼすべての主要な業務カテゴリーでアプリを提供しており、世界で最も豊富にソフトウェアを提供している企業の1社です。ゾーホーは2017年に、業務全体に対応した革命的なアプリケーション統合スイートのZoho Oneを発表しました。

ゾーホーは、ユーザーのプライバシーを尊重しているため、当社の無料製品を含め、事業のいかなる部分においても、広告収入モデルを採用していません。ゾーホーを含め、世界の何十万もの企業の4000万人を超えるユーザーが、日々の業務を行う上でZohoを頼りにしています。ゾーホー・コーポレーションは収益性の高い非公開企業で、6000人以上の社員を抱えています。本社を米カリフォルニア州プレザントンに置き、インドのチェンナイに国際本社があります。ほかにもオースティン（米国）、ユトレヒト（オランダ）、シンガポール、ドバイ（アラブ首長国連邦）、横浜（日本）、北京（中国）に事業所があります。詳しい情報については、www.zoho.comをご覧ください。

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プレスリリース情報提供元：ビジネスワイヤ