エンピレックスが専用の分析／トラブルシューティング機能によってカスタマーケア環境を最適化

エンピレックスが専用の分析／トラブルシューティング機能によってカスタマーケア環境を最適化

（上海）- （ビジネスワイヤ） -- モバイル・ワールド・コングレス - 顧客の行動をアプリケーションでリアルタイムに分析する独自能力により、エンドツーエンドのネットワークパフォーマンス可視化におけるリーダー企業として認められているエンピレックスは本日、顧客体験保証（CEA）ポートフォリオに新たに加わる「カスタマー・ケア（Customer Care）」ソリューションの発売を発表しました。このソリューションはサービスプロバイダーの技術サポートスタッフによる使用を想定しており、あらゆる顧客層の個々のサービス体験について、履歴表示を簡素化します。現在、数多くのティア1モバイルサービスプロバイダーに使用されて活躍しています。

大半のサービスプロバイダー環境では、カスタマーケア問題の大部分は解決策をティア2ないし3のネットワークオペレーションとエンジニアリングチームに求めています。しかしながら、利用できるデータサービスが増加し、モバイルデバイスユーザーが拡散して、問題の件数が劇的な増加をたどっていることから、このモデルを持続させ、タイミング良く問題を解決することが、これまで以上に困難になっています。

有効で直感的なカスタマーケアソリューションをカスタマーサービス環境に導入すれば、技術サポートスタッフや専門家以外のスタッフが顧客に影響を与える基本的な問題を解決することが可能になります。そうなれば、技術サポートスタッフが顧客からの苦情に対処できる割合が増え、顧客から見てより良いサービスを提供できます。また、問題解決の平均時間が全体として減少するという結果をもたらし、顧客に影響を与える問題の解決に伴う運営費だけでなく、サービス停止の影響の一部として生じ得る減収も低く抑えることができます。

エンピレックスのジョン・ディアナ最高経営責任者（CEO）は、次のように述べています。「サービス保証セグメントは発展しています。サービスプロバイダーは現在、各社のネットワークだけでなく、展開するサービスとベンダーデバイスに対する可視性のレベルを高めたサービス保証ソリューションを必要としています。しかしながら、真の変化は、顧客層についての具体的で鋭い分析情報を提供する動きの中にあるのであり、その結果としてサービスプロバイダーの力を高めて、そのサービス機能を強化し、解約件数を低減できるようにする情報がもたらされます。」

「通信サービスプロバイダー（CSP）は、素晴らしい顧客体験に基づく競争優位性の差別化に懸命の努力を払っており、カスタマーケアなどの接客部門の力を高めてサービスに影響する問題を素早く解決できるソフトウエアソリューションを求める傾向が強くなっています。エンピレックスはCustomer Careソリューションの投入によって、この市場需要に応えており、CSPによる顧客体験管理（CEM）戦略の推進を支援する上で好位置につけています。」

エンピレックスについて：

エンピレックスは、顧客の行動をアプリケーションでリアルタイムに分析する独自能力により、エンドツーエンドのネットワークパフォーマンス可視化におけるリーダー企業として認められています。当社は、サービスプロバイダー、モバイル事業者、コンタクトセンター、企業が、複雑さを深く理解し、ビジネスプロセスを最適化することで、運営費を削減し、顧客維持率を最大限に高め、売上高を伸ばすことができるように支援します。エンピレックスは試験、モニタリング、分析、インテリジェンスを通じて、世界中の企業が技術投資の価値を最大限に実現できるようにお手伝いします。エンピレックスは2013年、プライベートエクイティ企業のトーマ・ブラボーにより、ネットワークサービス業界の成長機会を利用する積極的戦略の第一歩として、買収されました。当社は、包括的なパフォーマンス管理ソリューションなしには断片化してしまう市場において、こうしたソリューションをお客さまに提供するエンドツーエンドネットワークサービス保証ソリューションの総合的なポートフォリオを生み出しています。

Empirixは、米国とその他の国々におけるエンピレックスの商標です。

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