DHLジャパン、「2024 CRMベストプラクティス賞」を受賞

・改善活動のクオリティーとスピードを向上、さらには全部門の意識向上の成果が評価　・顧客の声(VOC)収集チャネルの拡大と迅速な確認体制を構築



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2024年11月6日表彰式にて、一般社団法人 ＣＲＭ協議会の代表理事・会長の 藤枝 純教氏（左）およびDHLジャパン株式会社 代表取締役社長のトニー カーン（右）

国際エクスプレスのリーディングカンパニー、DHLジャパン株式会社（代表取締役社長：トニー カーン　本社：東京都品川区）は、「VOC収集チャネル拡大モデル」において、顧客との良好な関係を築き、成果をあげている企業や団体を表彰する「2024 CRM ベストプラクティス賞[1]」を受賞しました。すべてのカスタマージャーニーを網羅する新たなプラットフォームを構築し従来の10倍以上の数を収集した顧客の声(VOC)に対して、改善アクションのクオリティー向上と迅速化により、顧客満足を向上した成果が評価されました。

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2024 CRMベストプラクティス賞のロゴ
今回の受賞について、DHLジャパン株式会社 代表取締役社長のトニー カーンは、「お客様の声に真摯に耳を傾け、現場を含め全社一丸となって、サービスおよび応対品質の改善に取り組んできました。このたび、栄えある「CRMベストプラクティス賞」受賞の栄誉に浴したことは、私共が掲げる『超顧客中心主義』が着実に浸透・実践されていることの証であり、大変誇りに思います。」と述べています。




電話に加えて、ウェブサイト、オンラインツール、email、ソーシャルメディアなどあらゆる接点を通じて、顧客の声を収集できる体制を整備し、収集量を10倍以上に拡大しました。確認サイクルについても、3カ月からデイリーへと短縮し、さらに収集した情報に定量的分析を加えて改善活動を最適化・効率化しました。その結果、顧客ロイヤルティ指標の一つであるNPS（ネットプロモータースコア）の向上、また顧客の声に日々触れることによる従業員のやりがい向上や情報の全部門共有による超顧客中心主義への意識強化を達成しました。

同アワードの表彰式は、2024年11月6日（水）に東京アメリカンクラブ（東京・港区）で行われました。当日は、DHLジャパンを含め、大手通信サービス会社など14企業1自治体が賞を授与されました。


[1] 一般社団法人CRM協議会が、顧客を中心に据えて事業や活動に取り組む企業や自治体、団体を表彰するアワード。

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