【チャットに関する意識調査】企業のチャット導入「良い」が「６６％」でした

チャットに関する意識調査

国内・国際結婚相談所サービスを提供する株式会社Q.E.D.パートナーズは、男女180人へ「チャット」に関する意識調査アンケートを実施しました。チャットの利用シーン・チャットサポートへの意見を紹介します



記事URL：https://qedsupport.com/chat/chatchousa/

調査方法：インターネットのクラウドサービスによる選択式および記述式
対象者：180人
調査時期：2022年9月24日
有効回答数：180
調査期間：自社調査



アンケート回答者の性別
[画像1: https://prtimes.jp/i/59806/32/resize/d59806-32-ea544c8021bb4acd7b55-0.jpg ]


アンケート回答者の年代
[画像2: https://prtimes.jp/i/59806/32/resize/d59806-32-a6fd42699c458f0bc460-1.jpg ]



質問１「チャット」と「メール」の違いを理解していますか？
LINEによる通常のメッセージやり取りはチャットではありません
わからない方は下記をご覧ください
参考ページ：https://www.soumu.go.jp/main_sosiki/joho_tsusin/security/basic/service/08.html

[画像3: https://prtimes.jp/i/59806/32/resize/d59806-32-dbbcc7f3b37472070709-2.jpg ]

ほとんどの人がチャットとメールの違いを理解していることがわかりました。

質問２ 最近、チャットを使うことありますか？


頻繁にある
たまにある
ほとんどない
全くない


[画像4: https://prtimes.jp/i/59806/32/resize/d59806-32-27553919cecef009cd6f-3.jpg ]


質問３ どんなシーンで使いますか
（全くないと回答した方は使うとしたらどんなシーンがあると思うかご記入ください）

[画像5: https://prtimes.jp/i/59806/32/resize/d59806-32-280bc20440d062bead62-4.jpg ]

チャットを使うとしたら「プライベート」と回答した人が約６割となりました。
仕事の打ち合わせなどで利用するシーンも増えているようですが、今回のアンケート調査では、仕事よりプライベートで使う意見のほうが多くなりました。

質問４ 最近は企業の問い合わせ窓口として「チャット」が導入されていることが多くなりましたが、 このサービスはどう思いますか？


とても良い
良い
普通
悪い
とても悪い


[画像6: https://prtimes.jp/i/59806/32/resize/d59806-32-24fc2704c514e781d5eb-6.jpg ]

企業への問い合わせ窓口としてチャットサービスが導入されていることは「とても良い」「良い」が６６％となり、普通３１％となりました。


チャットの導入が「悪い・とても悪い」と感じている人は２％しかいません。ほとんどの人がチャットの導入を肯定的に捉えていることがわかります。

質問５ 企業への問い合わせ窓口として「チャット」「電話」「メール」の３パターンがあったとしたら、どの方法で問い合わせしますか？
[画像7: https://prtimes.jp/i/59806/32/resize/d59806-32-d75b683be410480e42e3-7.jpg ]

約半数の人が「チャット」を利用すると回答しました。
今や企業へ問い合わせする際は、「チャットを使うほうが便利」と思っている人が少なくないことがわかります。

この質問の回答理由について自由形式でお願いしたのでご紹介します

■問い合わせにチャットを利用すると回答した方の意見


チャットを利用すると回答した方の意見まず、電話が苦手なのでこの選択肢は選ばないです。メールとチャットだと、チャットのほうがレスポンスが早いのでチャットを利用します。
気軽に送れて便利だから
返事がすぐに返ってくるし、直接人と会話しなくていいのが助かる
チャットだと２４時間対応していたりする企業が多かったり、見直しが出来たりして便利だから。
手軽だし反応が早いから
聞きたい事がすぐにわかるから
その場で答えてもらえるのと、ある程度は機械的に行なっていると思うので、相手に時間を取らせないのが気軽だから。
聞きたいことをいつでもすぐに聞けるし、チャットのやりとりの中で分からないことがあっても、流れの中で聞きやすいから。また、やりとりの内容が残るので、後で確認できるから。
気軽に問い合わせ出来るので
レスポンスの速さからAIチャットは利便性が高い
チャットの方が直接やりとりしてくれるのですぐ解決できるからです。電話は、直接やりとりできますがなかなかオペレーターにつながらないのでチャットの方がいいです。
“今すぐ問い合せたい場合はチャットor電話になるが、チャットならば文字として情報が残るから見返しやすく便利だと思うから。
相手の声が聞き取りづらいということがないから。”
素早く返答があるから
電話やメールのようにかしこまった文章を送る必要がなくて、気軽に問い合わせしやすいと思ったので選びました。
チャットが素早く連絡のやりとりができるから。
チャットなら気軽で素早く解決するので
一番手軽だから
テンポが速く対応してもらえるので使いやすい
手早く早いから
リアルタイムで便利なので。
電話だと緊張してしまいますが、メールやチャットなら気軽にできると思うからです。メールよりもチャットの方が早く解決できそうに感じるからです。
チャットだとすぐに返信があり、気軽にできる
電話やメールよりも気軽に問い合わせでき、レスポンスが早いことが期待できるから。
気軽に問い合わせができる事や、すぐに相手から反応があるので、便利だと思ったからです。
電話は緊張するので苦手で、メールは返ってくるまで、どのくらいかかるか分からない。チャットは会話のラリーが出来るから、問題解決が早い。
電話だと待ち時間が長く、メールだと返信が遅いから
電話だと聴き漏れがある可能性がありますが、チャットだと文で応答する分、確実だからです。
まずはチャットです。その場で手軽に出来ますし、レスポンスの時間もほぼありません。難しい部分についてはメールにて時間をかけながら確認し、緊急を要する場合には応答待ちがあったとしても電話を利用します。大概、表面上のことはチャットで解決できるのではないでしょうか。
チャットの方が電話ほど気を使わなくても済む上、メールよりも簡単で時差なく素早くやり取りができる。
電話だとダイレクト過ぎて緊張するし、メールだとタイムラグもあるし書き言葉の言い回しなどを考えてタイピングしないといけないから時間ばかりかかるので、チャットだと顔も見えないため緊張しないけどリアルタイムなので事がしっかり・早く遂げられそう。
待たずにすぐに対応してもらえる



■問い合わせにメールを利用すると回答した方の意見


リアルタイムだとすぐに返信来るのでいいと思いますが、時間あるときに確認、返信が一番私としては使いやすいと思うからです。
“チャットが最も手軽ですが、相手がAIであったり不慣れでマニュアル通りの対応しかできないことも多く、ストレスはたまります。
電話だとまずつながりにくいというのがあり、さらにリアルタイムで互いに意思の疎通が出来なかったり、聞きそびれることなどもあるので、返事が早いという条件付きではありますが、何度も読み返せてやり取りの間違いも少ないメールの優先度が高くなります。”
即座の反応を強制されない感じがするので落ち着いてやり取りできるところです。
チャットやメールだと言われる典型的な返事しか返ってこなく本当に聞きたいこととは違う回答が返ってくることが多いです。 電話だと最後まで聞きたいことがすぐ聞けるので問い合わせは電話かほうが便利だと思います
画像添付をしたいとき、メールのみしか対応していない場合が多いから
こちらの時間の融通が利くから
チャットだと、チャットbotによる自動返信なため、目的の回答にたどりつけない上、電話をしにくい環境な為、確実に答えを得られる方法がメールのみの為。
入力を急がなければいかないプレッシャーがあることと、AIの場合には的確な返事が返ってくるか不安なため。
伝えたいことをじっくりと考えてから送れるから
自分の側にも送信した履歴が残るので「正式なやりとり」みたいな感じがする。
平日の日中は仕事がありますし、焦る事でもないので夜の自由時間にメールで気長にやり取りしています。ある程度の質問文章を作り出来るだけ簡潔に伝わる様にと、記録を残すためにメールを選択しています。私の場合、電話ではうまく要点が説明できませんのであまり使っていません。
こちらのタイミングで結果の確認が行いたいのと、リアルタイムでやり取りできない時や、電話の音声を発することができないときに文字データをおくることができ、結果をデータで確認できるため、聞き間違い言い間違いがない。
時間的制約のないメールであれば、問い合わせ内容を落ち着いて精査でき、最も効率的に問い合わせが出来ると思う。電話とは違い、履歴も残るため交信ヒストリー・担当者の把握もしやすく便利。
メールだとしっかり言葉を選んで質問でき、返信ももらえるから。


■問い合わせに電話を利用すると回答した方の意見


スムーズに話が進むから
文章にするのが苦手なので会話をしながらのほうがすぐに確認をしながらできるから
一番早くレスポンスが得られるため、結局電話を使うことが多いです。
問い合わせ内容によりますが、企業に問い合わせしようとなると、まずホームページに書いてないか一通り確認してから問い合わせするので、そこにも書いてないとなると詳しく口頭で説明したいため。
“チャットを利用して、意味が伝わらず頓珍漢な回答が来たことがあるメールは時間がかかりすぎるため、電話を利用しています”
もっとも早くて分かりやすいから。
手っ取り早いし、比較的さっさと事が運ぶと思うから。
チャットもメールも時間差があり、また微妙なニュアンスを伝えにくい、あるいはニュアンスが分かりにくいので、結果的に電話でのやり取りが正確に、効率良く質問できると感じています。
電話だとすぐに対応してもらえるから。


その他全ての意見は記事元ページに掲載しています。


■チャットサポートセンター
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