対話型AIの市場規模、2026年に184億米ドル到達予測

株式会社グローバルインフォメーションは、市場調査レポート「会話型AIの世界市場 (～2026年)：コンポーネント (ソリューション・サービス)・タイプ (チャットボット・IVA)・技術 (NLP・ASR)・業務 (セールス&マーケティング・経営)・統合モード・産業・地域別」（MarketsandMarkets）の販売を12月24日より開始いたしました。

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対話型AIとは、音声ベースのアシスタントを活用し、ユーザーやプラットフォームの規模に応じて、より強力なインタラクションと大きなエンゲージメントを促進する技術の一形態です。会話ベースの技術、NLP、MLを単一のプラットフォームに統合し、特定のユースケースだけでなく、垂直方向の複数のユースケースに対応したアプリケーションを開発・構築します。

対話型AIの市場規模は、2021年の68億米ドルからCAGR21.8%で成長し、2026年には184億米ドルに達すると予測されています。同市場の成長を促進する主な要因は、AIを活用したカスタマーサポートサービスの需要の増加、オムニチャネル展開、チャットボットの開発コストの削減などが挙げられます。さらに、COVID-19パンデミックの状況下で、情報を得るためのAIベースのチャットボットに対する需要の高まりや、顧客エンゲージメントへの関心は、対話型AIの提供に付加価値を与える要因であり、同AI市場において事業を展開する多様な企業に機会を提供することが期待されています。チャットボットや仮想アシスタントの精度の低さや、パンデミック時の事業継続性の維持が、対話型AI市場の主な課題となっています。さらに、対話型AIソリューションに関する認知度の低さや、顧客の意図を特定して効果的に対応することの難しさが、市場の制限要因となっています。

COVID-19による対話型AI市場への影響

パンデミックの際、多くの企業は顧客からのプレッシャーが増加した一方で、従業員の数が減少しました。コンタクトセンターでは、需要に対応できなかったり、ロックダウンにより閉鎖されたりして、顧客サービスの問い合わせに遅れが生じ、顧客体験にマイナスの影響を与えました。企業は、柔軟性と拡張性を備えた弾力のあるオペレーションを実現するために、継続的なビジネスに対するより戦略的なアプローチを展開しています。同時に業務効率の向上にも取り組んでおり、対話型AIはテクノロジーを実現するものとして最前線に登場しています。例えば、ノルウェーの労働福祉局は、パンデミックの第一波が発生した際に、27万件以上の問い合わせを自動化し、80％以上の成功率を達成しました。高級レンタカー会社のSilvercar by Audiは、COVID-19対応のバーチャルエージェントを試験的に導入し、数日で立ち上げたことで、顧客に迅速かつ一貫した対応ができるようになりました。ノルウェーの大手銀行であるSparebank 1 SR-Bankは、独自の統合機能を導入し、ロボティックプロセスオートメーション（RPA）と組み合わせることで、パンデミックの影響を受けた顧客が人間のエージェントと話すことなく、同社のバーチャルエージェントを介して住宅ローンの返済猶予プロセスの自動化を実現しました。最新世代のチャットボットや音声ベースのエージェントは、構築や導入が容易で、ユーザーからの問い合わせへの対応力も高くなっています。つまり、これらのシステムは、一度採用されると、その使いやすさと手頃な価格によってその価値を証明し、定着する可能性が高いと言えます。


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