アップストリームの報告書によれば、通信事業者4社中3社が依然として売上を店舗とコールセンターに依存

（ロンドン）-（ビジネスワイヤ） -- Covid-19パンデミックにより世界中で前例のない接続性と電子取引への需要が生じているにもかかわらず、通信事業者の70%以上は店舗とコールセンターを依然として主要な販売経路としています。これは、モバイル技術専門企業のアップストリームによる新たな報告書（技術イノベーション評議会（TIC）が実施）の知見です。

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アップストリームによる通信事業者の知見を要約した報告書「デジタルへの道」（画像：ビジネスワイヤ）

デジタル販売が生み出し得る価値を通信事業者が理解していることは明らかです。その75%はデジタル変革への投資を増やしており、約65%は既に独自のデジタル変革ロードマップを策定しています。それにもかかわらず、関連するKPIを確立していたところは、4社中わずか1社でした。

アップストリームの報告書「デジタルへの道」によれば、市場全体の事業者は、デジタル変革による企業のメリットの上位5項目として、自動化によるコスト削減（66%）、顧客体験の向上（59%）、売上成長の向上（46%）、自動化による効率（39%）、より効果的なマーケティング（27%）を挙げています。

しかし課題も存在し、そのため大半の事業者が物理的販売に依然として依存しています。企業はそうした課題として、新規ソリューションの既存の技術・プラットフォームへの統合（73%）、個人情報保護とデータの懸念（54%）、新規ソリューションのコスト（46%）、投資収益率（ROI）の確立（43%）、そして内部のスキルセット（34%）またはその欠如を挙げています。

デジタル販売への競争をリードしているのは、世界で最も高いデジタル主導の収益率（既にデジタル・チャネルからが45%）を記録している北米の事業者であり、APAC諸国（39%）がそれに続いています。中東とアフリカでは物理的販売が依然として中心であり（物理的売上が72%）、中南米では100%の通信事業者が、ほとんどの場合、主に物理的チャネルに依存して収益を上げていると述べています。欧州の事業者は、その中間に位置しています（57%が物理的チャネルから切り替え、売上の29%が主にデジタル販売から）。

アップストリームのディミトリス・マニアティス最高経営責任者（CEO）は、次のように述べています。「パンデミックの間、世界中の通信事業者は24時間体制で働いて経済を回し、私たち全員が接続を利用できるようにしていました。これにより、デジタル化を推進するための独自の取り組みを強化し、中長期的な計画を前進させました。デジタル化と高速化から価値を生み出すことに成功するためには、通信事業者は微妙なバランスを取り、大組織の惰性を克服し、計画実現に向けて動き出し、スマートで迅速な勝利・ソリューションを目指す必要があります。」

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