楽天保険の総合窓口、AIやチャットボット活用の「次世代コンタクトセンター」開始

　楽天インシュアランスプランニング（東京都港区）は2日、AIやチャットボットをつかった「次世代コンタクトセンター」の運用を開始した。「楽天保険の総合窓口」において、有人オペレーターのいない時間でも顧客対応が可能となり、24時間365日、無料で利用できるカスタマーサービスを構築する。

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　従来はオペレーターがいない時は、チャットでの質問はできなかった。チャットボットの導入で住所や電話番号の変更、支払方法の変更など手続きを行えるようにした。控除証明書の発行や、解約の手続きも可能だ。

　2月下旬からは、AIを用いて音声自動応答システムも稼働する。ユーザーは有人オペレーターか音声自動応答かを選択可能。音声自動応答を選択すれば、電話がつながるまでの待ち時間が解消できる。コンタクトセンターの営業時間が終了している時でも、手続きを行えるという利点もある。

　カスタマーサービスの刷新の一環として、FAQも改善。キーワード検索のロジックを変更し、ユーザーが知りたい情報に簡単にアクセス可能とした。手続き内容に沿ったカテゴリ検索もできる。

　「楽天保険の総合窓口」は、楽天生命保険と楽天損害保険の顧客に対し、契約変更や問い合わせなどの手続きをまとめて提供しており、2019年6月に開設された。運営する楽天インシュアランスプランニングは保険商品の販売とマーケティングを担っている。

　同窓口では、生命保険や損害保険、ペット保険など多種サービスを扱っており、垣根なくワンストップで問い合わせや手続きに対応する。コンタクトセンターは2拠点あり、有人オペレーターは2021年5月時点で133名在籍する。

　楽天インシュアランスプランニングの親会社・楽天インシュアランスホールディングスの2022年度上半期の業績は、経常収益が前年同期比17.3％増の738億2400万円、純利益は同37.8%減の5億3400万円だった。（記事：土佐洋甘・記事一覧を見る）