ヤマト運輸の動きに思う「やめるサービス」「続けるサービス」を決める難しさ

　ヤマト運輸が、宅配便サービスに関する料金値上げ、時間帯配達で一部の扱いの取りやめなど、サービスの見直しをおこなっているという記事を、最近よく目にします。

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　ネット通販の利用拡大による扱う荷物量の増加、当日配達や時間帯配達、さらには再配達のサービスによる現場へのしわ寄せと長時間労働の常態化があり、ドライバーの労働環境を改善することが主な目的ということです。
　今のところはドライバーとして働く人たちへの同情もあり、表立った会社批判もなく過ぎていますが、中にはサービス廃止で困る人たちもいるでしょう。

　このことについて、すでに相談役も退任した元会長の都築幹彦氏のインタビュー記事があり、過去の反省や現経営陣への叱責とともに、こんな言葉が載っていました。
　「当日配達をやりますと言って、自分たちから始めたことなのに、今度はできないからやめますでは、サービスの後退で最大の信頼失墜だ」
　「宅急便は全国翌日配達を基準につくっており、それを当日配送にしたり、さらに時間指定の配達もあったりしたら、ドライバーを酷使することになるのは当然で、そもそも事前に十分に検証してからサービスを始めたのかが疑問だった」

　一度サービスを始めたからには、それをあてにする人たちは必ずいる訳で、そう簡単にやめるものではないし、だからなおさら始める前に十分な検証が必要なのに、それができていなかったのではないかということです。「サービスを始めるまでは慎重に、始めたからには絶対に続ける」ということで、顧客視点ということでは、一つの考え方だと思います。

　ただ、この「サービスを廃止する」ということに関して、特にウェブサービスなどの分野では「始めたからには絶対に続ける」という考え方はあまりないように思います。
　もちろん、主要なサービスがある日突然無くなることはないですし、それなりに利用者がいるサービスであれば、会社の経営上の問題があっても、サービス自体はどこか別会社が買い取って引き継いだりしますので、実害を被ることは少ないです。

　それでも、結構急に仕様が変わったり、利用条件が変わったりということは、グーグルやマイクロソフトのようなメジャーな会社のサービスの中でも、わりとよくあることです。
　また、実害がないということで言えば、そのサービスの利用状況などを緻密に確認しながら、変更や廃止の対応をしているということでしょうし、そこからもっと利用者が多いサービスに注力するとか、採算性を良くして新たなサービス開発をするとか、そちらの方が健全だという気がします。

　このように、「サービスをやめる」ということに対するハードルは、昔に比べてずいぶん下がっていると思いますが、それでもやっぱり簡単にはやめられないものがあります。
　例えばＦＡＸなど、私は年に数回使うかどうかというレベルですが、一応そのための番号は持っています。企業の製品問い合わせ窓口でも、たぶん件数としては相当に少なくなっていると思いますが、ＦＡＸ対応はまだやめられません。一度それなりに普及して定着したものは、やはりやめることが難しくなるのでしょう。

　かつて流行った音楽ＭＤなどは、最近の若者は存在自体を知らない、現物は見たことがないといいますし、プレイヤーの生産はすでに終了しています。今は修理対応などの顧客サービスだけが生き残っていて、これもいずれなくなるのでしょう。ただ、それをいつにするか決めるのは、やっぱり難しいことだと思います。

　ヤマト運輸のように「始めたからにはやめない」という考え方は、安心感がありますし、素晴らしい心構えだと思いますが、最近の世間の様子からすると、少しスピード感や変化対応力に欠けるようにも思います。

　やめるサービス、続けるサービスを決めるのは確かに難しいことですが、これからはあまり続けることにこだわり過ぎない、割り切りが必要な時代になってきているのではないでしょうか。

※この記事は「会社と社員を円満につなげる人事の話」からの転載となります。元記事はこちら。