日本人が顧客サービスに求めるのは、個々のニーズに対応できる柔軟性

　アメリカン・エキスプレス・インターナショナルは、アジアにおいて日本、インド、香港の3市場の消費者3,000人に対して、顧客サービスに対する意識や考え方に関するインターネット調査を昨年に続き実施した。

　期待通りの顧客サービスを受けていると思う消費者は52%。昨年の45%から大きく好転したものの、顧客サービスに対する満足度は日本の消費者が最も低い結果になった。

　因みにインドは61%、香港が66%。日本の消費者が求める顧客サービスは、個々のニーズに対応できる柔軟性という結果が出ている。

　日本の消費者が重視するのは顧客の身になってパーソナルな態度で接してくれること(26%)に加え、礼儀正しいこと(25%)、さらに「相談相手として頼りになること」(22%)だがインド(34%)、香港(42%)の消費者は顧客サービスにおいて「効率性」を重視している。

　問い合わせ手段としては、難しい内容であるほど担当者と直接話して解決すること(44%)を求めている。こうしたことから日本の消費者が求める顧客サービスはパーソナライズド・サービスだと推測できる。

　SNSを通じて顧客サービスの問題について企業から回答を得た、または解決したと回答した人が67%を記録。2012年の56%から大幅に増加する結果になった。インド(91%)、香港(86%)では8割以上の消費者がSNSを通じて顧客サービスに関する問題について企業から回答を得た、または解決したと回答している。

　また企業を選ぶ際の決め手は、会社の評判(26%)に次いで、オンラインやSNSのレビュー(24%)だ。こうしたことからSNSでの評判が顧客サービスで成功するカギになるだろう。

　悪い顧客サービスが原因で企業からサービス・製品の購入をやめたことのある人は過去最高の40%を記録。インド、香港の消費者の約60%はひどい顧客サービスを「2~3回は我慢できる」と回答したことに対して、日本の消費者の約半数(48%)が1回でもひどい顧客サービスを体験したら、別の会社に替えると回答している。

　つまり日本の消費者は一度でも悪いサービスをすると顧客は離れ、悪い顧客サービスは拡散されるということである。(編集担当:久保田雄城)

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