顧客満足経営のツボ４ 〜顧客の声から隠れた顧客期待を把握、売上拡大、工場効率アップを同時実現したハムメーカー〜
2017年8月2日 11:35
お客さまの素朴な疑問からヒントを得て隠れた顧客期待を把握、自社の常識を覆す改善策に気付き、ハムメーカーが売上拡大、工場の生産性も上げてしまいました。
【前回は】顧客満足経営のツボ３ 〜見え辛い顧客期待を把握し、コートを日本一売った百貨店〜
●お客さまの疑問へのメーカーの当初の対応
ある時、ハムメーカーのホームページにお客さまから『いつも○○ウインナーを買っていますが、時々、入っている本数が違うのはどうしてですか？』という素朴な疑問が寄せられました。
お客さま相談室はその疑問に対し『○○ウインナーは重量規格に基づき製造している製品です。一本一本の重量が異なる為、入っている本数も異なることがあります。』という回答をしました。
このやり取りをちょっと補足します。袋売りウインナーはすべての袋の重量を統一しています。しかし、ウインナーの皮の強度がマチマチという製造工程上の理由でウインナー１本毎の重さは異なり、袋の中には５本入ったり、６本入ったりします。
このお客さまはウインナー袋の中に５本入りの場合、６本入りの場合があることへ疑問を持ったのでした。一方、お客さま相談室はメーカーの論理から、『製造工程上の理由でウインナーの袋の本数を統一するのは不可能です。ご容赦ください。』と謝罪の気持ちを表したのでした。
●このお客さまの声から隠れた顧客期待を想定
このメーカーは折角、お客さまから頂いた声に現象的対応をするだけでは申し訳ないし勿体ないと考え、このお客さまがこの疑問を持った背景や理由を想定することにしました。
本社の男性社員ではこのお客さまの気持ちを想定出来ないため、本社の営業企画の奥様達にも協力をお願いしました。すると思ってもみない意見が寄せられました。
子供さんを二人持っている奥様の意見です。『ウインナーはお弁当のおかずの代表格です。うちは子供が二人おり、５本入りのウインナーの時、お兄ちゃん３本、弟に２本だと、弟は不平を言います。そこで公平を図るためお弁当に入れるウインナーは２本ずつ同じにしています。袋に奇数本入っているといつも１本余ってしまうのです。このお客さまも同じ気持ちがあったかもしれません。』
この意見を聞いた本社社員は一同顔を見合わせました。自分達がメーカーの論理のみで考えていることを反省しました。
●売上拡大、工場の効率アップの同時実現
そこで、このウインナーの袋に入れる本数を偶数本で統一することを決め、工場と交渉することにしました。工場としては生産の考え方、工程を一から見直すこととなるため説得が大変だと本社社員は予想しました。
しかし、工場ではウインナーの袋重量統一のため、重量の違うウインナーの選別が大変で業務効率が悪いことに悩んでいる最中でした。工場は積極的に改善策を立案、袋入りウインナーの偶数本入り統一を実現したのです。結果、売上は拡大し、工場の効率も上がり、市場で確固たる地位を確保しています。
このメーカーはお客さまの声から隠れた顧客期待を読み取り、自社製品の改善、営業サービスの向上、工場の生産性アップを推進しています。（記事：KMAきむらマーケティング＆マネジメント研究所 木村博・記事一覧を見る）