Apple Storeの従業員マニュアル、「バグ」や「問題」使うなという指示

あるAnonymous Coward曰く、　Apple Storeで働くGeniusと呼ばれるサポートスタッフに配られるマニュアルには「使ってはいけない言葉」が定められているそうだ（The Guardian、GIGAZINE、Slashdot）。

　Geniusは主にApple製品を利用していて問題が発生した顧客の対応を行うことになる。このマニュアルには、こういった顧客の感情をポジティブなものにしつつ信頼を回復させるためのテクニックが記載されているそうで、その1つに「Feel（感じる）」、「Felt（感じた）」、「Found（気づいた）」という3つの「F」があるという。

　たとえば顧客が「このMacは価格が高すぎます」と言ってきた場合、マニュアルではGeniusは「あなたがそう感じる（Feel）のも分かります。私もこの価格は少し高いと感じました（Felt）が、内蔵されているソフトウェアや機能に真の価値があると気づきました（Found）」と答えるよう指示されているという。

　そのほか、「クラッシュ（crash）」「ハング（hang）」「バグ（bug）」「問題（problem）」といった言葉を使わず、代わりに「反応しない（does not respond）」「反応が止まった（stops responding）」「状態（condition）」「重要な点（issue）」「状況（situation）」といった言葉を使うという指示もあるという。

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