三井住友海上、AI音声による事故受付サービスを開始
2024年2月5日 17:15
三井住友海上火災保険（東京都千代田区）は2日、自動車保険においてAI音声での事故受付サービスを開始した。大規模な自然災害などが発生し、事故連絡が集中しても、スムーズに24時間365日対応を可能にする。
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PKSHA Communication社の自動音声対話エンジンン「PKSHA Voicebot」の技術を用いた。利用者が事故受付センターに電話すると、AI自動音声が対応する。
対象となるのは単独事故でケガがなく、車をレッカー運搬する必要がない場合。それ以外の事故は、従来どおりオペレーターが受付を対応する。
以前から同社では、24時間365日対応を行っているが、大規模な自然災害などが発生した場合でも、AIと人間で分担することで迅速に事故受付を行うことができるようにした。
まずは自動車保険を対象として開始したが、6月末を目途に、傷害保険や火災保険にも対象を広げていく方針だ。今後はMS&ADグループ内で、AI音声の事故受付サービスのノウハウの提供も行う。
近年、震災や台風、地震などの災害が多発している。そのため一時的にコールセンターの事故受付対応がひっ迫するケースが見られるようになった。
また、新型コロナウイルスの感染拡大の際には、事故受付を担当する社員が出社できないという問題が発生したこともあった。こうした状況を受けて、三井住友海上では、持続可能な事故受付体制と、コールセンターの業務効率化を実現しようと考えた。
なお同社が採用した「PKSHA Voicebot」は、毎月25万件のコールに対応しているボイスボットだ。聞き返しやSMS送信、転送などのアクションを並べていくだけで、ノーコードで対話フローを作成できる。
日本語に特化した補正技術を持っており、電話番号や名前、住所、日時など頻繁に聞き取りが必要な項目に特化した補正技術を搭載。事前学習無しで、精度の高いヒアリングを可能にしている。（記事：土佐洋甘・記事一覧を見る）