5年先まで使える広告代理店的プレゼンテーション術 (46)
2020年12月17日 17:33
今日は、【イノベーション特講（５）】。「サービス設計」の話をしていきます。ユーザーが「使いたくなる使いやすさ」を製品に持たせることを「サービス設計」と言います。一人ひとりユーザーによって製品の使用シーンや扱い方が変わってくるため、これらを想定した仕様にしておくことで「購入後のユーザーの損失」を回避できます。
【前回は】5年先まで使える広告代理店的プレゼンテーション術 (45)
■（48）継続的に価値を感じて使い続けてもらうためには、ユーザーの裁量でサービスをコントロールできること
しかし、それでも製品やサービス利用中に何か問題が発生した場合には、「ユーザーの裁量で問題解決できる製品・サービス」にしておけば、ユーザーがカスタマーセンターに連絡する煩わしいプロセスが減ります。こういったきめ細かなサービス設計が、ユーザーの継続的利用を促すことになるのです。
このためには精確なUIやUX設計が必須なのですが、好例として挙げられるサービスは「メルカリ」です。私自身ヘビーユーザーなのですが、この「実用的品質」の高さには比類なき満足感があります。
直感的に素早く操作できるUI（理解性、修得性、操作性の高さ）と、ユーザビリティの改善・進化がとにかく速いUX（使用性、効率性、即時性）がメルカリ独自の機能を生み、それらがバージョンアップし続けることで、ユーザーの主観的満足度を日々高めています。
日本郵便とヤマト運輸との協同で低価格配送を実現した「メルカリ便」、大型荷物の梱包・発送フルサポートを安価で実現した「たのメル便」。ルール違反出品者の報告ボタンの設置、迷惑ユーザーへの警告・事務局対応・ブロックシステムなど、ユーザーはこれらをスピーディに実行できるのです。
メルカリは電話対応型のカスタマーセンターを設けていません。問い合わせメールは設置してあるものの、膨大なユーザーが質問に回答するQ&Aサービス「メルカリボックス」で検索・閲覧することで、大体の問題は解決できてしまいます。ヤフー知恵袋みたいなものですが、ユーザーたちからの的確な助言やちょっと厳しい指摘など、煩わしくない程度の人とのつながりも面白い。
このように作業中に何か困ったことが生じても、「自分の裁量で解決できる仕組み」をメルカリは提供しています。
事業会社の多くはカスタマーセンター業務を委託などの外注に頼っているケースが多いです。そのためユーザーからの深い質問に精確に回答できないオペレーターが多く、その応対品質の低さに苛立つユーザーが絶えません（※自動回答のチャットサービスよりはマシかも）。中途半端な対応で無駄な時間を消耗するならば、ちょっと自分で考えて、少し手を動かすことで問題が解消するほうがマシだ！ というユーザーインサイトからメルカリボックスのようなサービスが生まれていると推察できます。
ユーザーが自分自身に裁量を与えられ、製品やサービスをコントロールしていく。その自主性に「気持ちよさ」を感じているのかもしれません。これこそが「使いたくなる使いやすさ＝サービス設計」なのです。
メルカリはきめ細やかで高品質のサービスを提供しながらも、システムエラー発生率が低く、手数料も売上の10％と極めて低い。これは、ユーザーを常時同じ目線、同じ視座で見据えているメルカリの真摯な姿勢と、超速・高次な企業努力の表れであることを私見として加筆しておきます。