ピアラ、コールセンター向けにロボットによるオートコールサービス開始
2019年2月15日 08:11
AI活用によるマーケティングオートメーションプラットフォームの提供やデジタルマーケティングのコンサルティングなどを手がけるピアラが、ロボットによるオートコールサービスを開始すると発表した。同社の、全国にあるアウトバウンド提携センターで、15日からスタートする。コールセンターなどで従来オペレーターが行っていた業務を、一部ロボットで代用することで、労働力不足や対応品質等の課題解決を目指す。
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同社が取り組むロボットによるオートコールサービスは、顧客からの電話対応のほか、事前に録音しておいた音声で顧客の電話番号に自動発信し、顧客による電話番号のプッシュ操作によるアンケートや要望に合わせ、音声を切り替えてスムーズに会話を行うこともできる。
これにより、24時間対応が可能となり、一定の応対品質の保持、データの自動蓄積による顧客一人ひとりに対するパーソナルマーケティングの充実、高度PDCAの実現やコストの大幅削減、業務の効率化など、導入企業のメリットは大きい。
同社では今後は、現状の基本的な応対業務のみならず、商品購入後のアフターフォロー業務や催促通知のロボットによる自動発送、顧客アンケートの実施など、CRM領域でもロボットを活用していくとしており、顧客満足度向上の一端も担わせる。
また、人がやりたがらない業務をロボットが代行することにより、人は本来やるべきこまやかなコミュニケーション業務や顧客フォロー業務に従事でき、こうした棲み分けによってマーケティング成果が向上する。電話口の声や反応で顧客の感情を正確に把握できる人の力と、業務を効率よく進めるロボット力の融合で、最適なコミュニケーション戦略の構築とマーケティング活用が可能になる。
ECの隆盛により通販事業が活性化しコールセンター業界が人手不足に悩む中で、ピアラ社によるこの取り組みは、通販業界におけるリノベーションの一助となる可能性を秘める。