富士通、AIが24時間365日チャットで問い合わせ対応するサービス発売
2017年5月17日 11:59
富士通は16日、コールセンターの問い合わせに対して、AIがチャットで自動応答するサービスを販売すると発表した。問い合わせ内容を高精度に理解し、利用者にストレスを感じさせない自然な対話を実現。人手不足などの課題に悩むコールセンター業界への販売を目指す。
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今回販売するAIがチャット形式で自動応答するクラウドサービス「FUJITSU Business Application Operational Data Management & Analyticsデジタルエージェント for コールセンター」（ODMA デジタルエージェント for コールセンター）は、第2四半期（7-9月期）より販売を開始する。まずは富士通ブランドのパソコンサポート業務を行う、富士通クライアントコンピューティングのサポート窓口に導入される予定だ。
企業内に蓄積された問い合わせ対応の情報を、富士通のAI技術「FUJITSU Human Centric AI Zinrai（ジンライ）」が処理を行う。富士通クライアントコンピューティングの協力のもと、熟練オペレーターが培ってきた顧客応対のノウハウや話法はあらかじめ組み込まれている。また機械学習によって、対話履歴から自動的に自然な対話を学習するため、対話用の複雑なシナリオをあらかじめ用意する必要がない。対応の難しい問い合わせの場合は、オペレーターに会話内容をスムーズに引き継ぐ。
AIが導き出した質問に対する回答の上位5位以内に正解が含まれる確率は、富士通の社内実践において80%以上となるという。曖昧な質問に対しては、質問の正確な意図を把握するための問いかけを重ねていく。またQ&A以外の雑談においても、不自然さを感じさせない柔軟な対応が可能という。
このサービスにより、24時間365日問い合わせに対応することが可能となり、利用者の利便性が大幅に向上する。またコールセンター業界が抱える慢性的な人手不足の問題や、製品が複雑化することによるオペレーターの教育期間・コストなどの課題の解決を図り、業務の効率化にも貢献する。
富士通は2020年度末までに250社への販売を目標とする。（記事：高橋珠実・記事一覧を見る）