テクニカル・サポートの電話を通しての問題解決、時に機転を働かせる必要がある
2012年4月11日 12:20
danceman 曰く、
テクニカル・サポートのスタッフが電話を通して顧客の抱えるトラブルを解決している最中に起こった信じられないようなエピソードが InfoWorld の記事で紹介されている (本家 /. 記事より) 。
例えば、カスタマーサポートの女性が高齢者の男性からの電話を受けた際、何を言っても通じなかったため、試しにブラッド・ギャレット (低音ボイスに定評のある俳優・声優) の声を真似て話したところ高齢者の男性が話を聞き取ることができたため、電話を切るまでギャレットの声真似を続けたという話を紹介している。声の高低を調整する必要も時としてあるようだ。
他には、代名詞の捉え方を巡って話が混乱したというエピソード。「資料をプリントアウトできない」という女性からの電話を受けたネットワーク管理者が、「マイ・コンピューターからプリンタ・フォルダを開いてプリンタ名を見つけて」と伝えたが、女性は「私のプリンタが見つからない」と言う。数分間のやりとりの末、マイ・コンピューターの「マイ」をネットワーク管理者を指す「私の」という代名詞として捉えてしまった女性が、ネットワーク管理者のコンピューターを立ち上げていたことが判明したという。日本語の説明では起こらないような間違いだが、英語を使用する際には代名詞には気をつけた方が良さそうだ。
また、マウスを誤った方法で使用していた顧客から電話を受けた IT サポートグループの話も紹介している。「マウスをクリックできない」という女性からの電話を受けた担当者があらゆる手順で確認を行ったところ、クリック以外の機能には問題はないと判断。だが女性がクリックする度に、電話越しに「プラスチックがガラスに当たっているような音」がしたため確認したところ、女性はマウスを直接スクリーンに当てて操作していたとのこと。
テクニカルサポートに従事していると、自分では当たり前だと思っていることが顧客にとっては当たり前ではない場合があるということを肝に銘じなくてはならないようだ。/.Jer のなかには、いろいろと秘話をお持ちの方がおられるだろう。
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