現役セールスレップの営業コンサルタントがこっそり教える！！“新規開拓営業の極意”：第1回　「私が営業の基本“顧客満足”を初めて知った時」

2011年5月19日 12:41

第一幕　顧客満足の意味をシェア

■課題発見！売上の分かれ道！！
　今から25年くらい前、私は愛知県立の普通科高校へ通いながら、様々なアルバイトを掛け持ちし、将来自分は何がやりたいのかを模索していました。

　新聞配達やポスティング、当時では珍しい焼きたてパン＆ケーキ＆喫茶で販売、接客、調理を経験し、更には電気屋でエアコンや電気製品の取付助手等々・・・様々なアルバイトを掛け持ちしていました。

　これらのアルバイト経験をしているうちに、お客様が喜んで頂ければ売上が上がり、雇い主も喜んで頂けるという、とても当たり前の法則“顧客満足”に気が付く経験をさせて頂けたのです。

　焼きたてパン屋では毎日大量のパンが閉店後廃棄されていました。（もったいないので貰って帰っていましたが、とても食べ切れません（笑））

・パンが売れる時間帯は朝、昼、夕と決まっている
・焼いてから時間が経つと味が落ちる
・売れ残してしまえば利益が減る
・朝、昼、夕と少量ずつ焼けば、手間（人件費）が高くなる
・棚に並んでいるパンの種類が少ないとお客様が減る

　以上の課題は誰でも容易に想像ができます。ここからどうするかが繁盛店になるか、衰退するかの分かれ道です。

　ある店は１日に売れる分を予想して午前中に効率よくパンを焼きました。すると夕方以降のお客様が減っていき、どんどん焼くパンの量とともに売上が衰退していきました・・・読者の皆様はどのような売上向上策が思いつきますか？

■ちょっとしたアイデアで売上急増！
　私は店頭販売業務も行っており、「こちらのパン焼きたてです！！」というトークでそのパンが売れることを体感していましたので、一気に焼きたて状態で売り切ってしまおう！と考えました。

　そこで、オーナーに「夕方もいっぱいパンを焼いてください！！」と訴えたところ、「売れ残ったらどうするんだ！！」と拒否されました・・・売上が上がっても、ロスが増えたら意味が無いと、もっともな論理展開です。

　このお店は喫茶店も営んでおり、モーニングからランチまでの時間帯は喫茶、パン、ケーキ共に売上が上がらないというか、お客様が入らない時間帯でした。（名古屋は朝食を喫茶店で食べる習慣があります）

　そこで思いついたのが、その時間帯にドリンクをオーダー頂いたお客様へ、前日の売れ残り（夕方焼いたパン）を無料サービスすれば良いのでは？とオーナーに提案し、捨てるよりは良いかも？と、トレーに載せて選んでもらうことを始めました。

　するとどうでしょう！子供を学校や幼稚園に送りだした後、洗濯や家事を終わらせた主婦の方が口コミで殺到したのです！！

　一般的にドリンクの利益率は高いので、前日の残りを無料でサービスしても、お客様が増えれば損はしないことが判明し、夕方の焼きたてパンの量を増やして貰え、売上が上がり始めました。

　お客様は「焼きたてです！」という言葉、プレートにより受ける影響が大きいことも学びました。

　そして次に行った仕掛けが人気の順位付けです。自信作を出した時には「１番人気！！」というプレートを付け、売上見込みの数倍以上を焼いて積み上げます。残ったら翌日のサービス品にすれば良いので、安心して大量に焼いてもらえました。

　これらを続けることで、「夕方に行っても焼きたてパンが大量」「モーニングタイム後に行けばパンが無料で食べられる」と、口コミが広がり、店舗の売り上げは鰻登りでした。

　この時は私もオーナーもこれぞ「顧客満足」による売上アップだと喜んでおりました。

　しかし・・・今もよく営業コンサルティングでお話させて頂く内容ですが、「お客様の満足度は絶えず変化するのです！！」

　次回のコラムは営業の基本“顧客満足”の本質に迫ります！！

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