消費者とのコミュニケーションの「良し悪し」が企業の収益を左右

　企業にとって、消費者が何を求め、何を考えているかは重要なファクターである。それを把握するには、コミュニケーションが重要になってくる。トランスコスモス<9715>とトランスコスモス・アナリティクスは、消費者と企業のコミュニケーションの実態把握を目的に共同調査を実施し、「消費者と企業のコミュニケーション実態調査2016」を発表した。

　それによると、企業との「良いコミュニケーション体験(満足・感動)」/「悪いコミュニケーション体験(不満・失望)」によって、3人に2人は購入やリピート購入時に消費行動やマインドが変化していた。また5割以上の人がその体験をクチコミによって広め、8割の人は企業の消費者コミュニケーションに関する評判を購入意思決定の判断材料にしていた。コミュニケーションの「良し悪し」が企業の収益を左右するといっても過言ではないとしている

　また、消費者間の日常的なコミュニケーションは、従来の「対面での会話」「電話」「Eメール」に加えて、「メッセージングアプリ」や「SNS」の利用が増えており、コミュニケーションチャネルのデジタル化が進んでいたという。また、企業とのコミュニケーションにおいても、今後利用してみたいチャネルとして、「メッセージングアプリ」や「Webチャット」を中心としたデジタルコミュニケーションへの期待が高まっている。とくに39歳以下では、「メッセージングアプリ」の今後の利用意向は、約6割にのぼり、Eメールを大幅に上回っている。

　消費者のデジタルコミュニケーションへの期待は高まっているが、「電話」「Webサイト」「Eメール」「店舗・店頭」などの従来チャネルでも一定以上の利用意向があったという。つまり、企業は、アナログ・デジタル双方に対応し、一貫性のあるコミュニケーション体験を提供していく必要性が高まっているとしている。(編集担当:慶尾六郎)

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