顧客満足度を上げるウェブ接客とは？　アパレルウェブが“売れる”ECセミナー「サロン・ド・アパレルウェブ」開催

　ファッション企業のeコマースやウェブ関係者が抱えている課題解決を目的とし、ウェブ分野におけるノウハウを多く保有している企業や、先進的な取り組みを行う企業をゲストに迎える「サロン・ド・アパレルウェブ―ファッション業界のIT活用について皆で考える会」（運営：アパレルウェブ）が5月、都内で開かれた。

　第1回目となる今回は、「ファッション企業が今やるべき「ウェブ接客」」をテーマに、ナビプラスの高橋敏郎セールス＆マーケティング部部長、Socketの安藤祐輔代表、アパレルウェブの亀井寛マーケティング室室長が講演。購買の機会損失を引き起こしているECサイトの意外な落とし穴について事例とともに紹介。顧客満足度を上げるには、ECを1つの店舗ととらえ、オフラインと同様の購買体験を実現させるとともに、サイト内検索の精度向上や増加するスマートフォン利用者に絞った施策など、緻密な改善が不可欠であることを示した。

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■顧客の不安要素を見極める

亀井寛アパレルウェブ・マーケティング室室長

　アパレルウェブ・マーケティング室室長を務める亀井寛は、「オンラインでもオフラインの接客を。注目すべき点と見直すべきポイント」をテーマに講演を行った。

　通販サイトでの買い物は、「商品の品質や機能、長持ちするのか、自分に似合うのか、商品価値が価格に見合っているのかといった点が伝わりづらく、顧客にとって不安な点がたくさんある。そんな顧客の不安を取り除くための改善が必要」といい、実際に改善を行った事例を中心に講演した。

　亀井は、ウェブでの接客を実施する上で、①ユーザビリティ②タイミング③レコメンドに加えて、「本質的な顧客の抱えている阻害要素を取り除く、という視点が重要」と説明。「変化の激しいEC業界の中では、しっかりと本質を捉えた上で、ウェブ接客という施策に落としこむ必要がある」と話した。

●アパレルウェブ　マーケティング

■サイト内検索の精度向上で、顧客満足度もアップ

高橋敏郎ナビプラス執行役員／セールス＆マーケティング部部長

　サイト内検索エンジンなどを提供するナビプラス執行役員／セールス＆マーケティング部部長の高橋敏郎氏は、「サイト内検索の最適化で売上を30％上げる5つのステップとは!?」をテーマに講演を行った。

　高橋氏は、多くのECサイトが驚くほど未整備で、機会損失をしていると説明。サイト内検索を最適化させることによって、利用率・滞在時間・コンバージョン率のアップや、離脱率ダウンという効果を得られるだけでなく、利用者のの満足度も上がるという効果があるとした。

　また、検索内容に関係のない商品が表示されたり、SALE商品が上部に固まって表示されるようなデザインも多く見られ、見落としがちなこうした点を改善することで、顧客の利便性が上がるとともに、検索結果をコントロールすることで販促につなげるなど、事業者にとってもサイト内検索最適化の重要性を説明。「ウェブ接客というと範囲が多岐に渡るが、どのポイントに改善を加えれば売上へのインパクトが大きいかということも考える必要がある」（高橋氏）と強調した。

●ナビプラス

■PCとスマートフォンのコンバージョン率の差を埋める

安藤祐輔Socket代表

　スマートフォン向け販促ツールなどを開発するSocketの安藤祐輔代表は、「スマートフォン時代のECに於ける2つの大きな変化とその対策」と題し、同社が開発したウェブ接客ツール「flipdesk」の概要と、その導入事例を中心に講演した。

　安藤氏は、スマートフォンの登場により、ECにおける購買行動やユーザー層に大きな変化が見られるなか、スマートフォン利用者に向けた独自のウェブ接客や販促が必要になっていると指摘。多くのECサイトのスマートフォン対策が、“デザインの最適化”にとどまっているのに対し、「flipdesk」では、例えば、購入を迷っているユーザーに対してのみ、限定的なクーポンをウェブ上に表示させる、といった販促を行うことができると説明した。

　また、「スマートフォンのコンバージョン率を向上させることが、現在のECサイトの重要課題」（安藤氏）として、「flipdesk」を用いたきめ細かい施策をいくつも運用することで、PCとスマフォのコンバージョン率の差を埋めることができると話した。

●Socket