スカイマーク、「苦情は消費生活センター等へ」に関してホームページで謝罪

　スカイマークは、先般より機内にリーフレットで配布している「スカイマーク・サービスコンセプト」において、「苦情は消費生活センター等へ」など顧客への配慮を欠く内容が記載されていることがマスコミで取り上げられ、問題化している中、「改めてその主旨を説明する」として、ホームページ上に謝罪コメントを掲載している。

　スカイマークによると、同社の「サービスコンセプト」の内容は、「お客さまに快適な空の移動をしていただくために提示したもの」だという。同社では客室乗務員の服装自由化や保安要員としての役割に重点を置いていることなど、他の航空会社とは違うスタンスで機内サービスを行っているが、それは「日本ではやや高い運賃であっても行き届いたサービスをすることが航空業界の常識であったが、航空自由化によってその運賃の前提が変わってしまった」ためだと主張している。

　そのうえでスカイマークは、「『より安全に、より快適に、より安く』航空輸送をお客様に提供できるよう日々努力しているが、一部のお客様においては航空自由化前の手厚いサービスを望まれる方がいる。そのようなお客様にあらかじめ当社の考え方を知ってもらうことで、不愉快な思いをしないよう理解を求めることにした次第」と、同「サービスコンセプト」を配布した理由について説明している。

　また、「当社は苦情を排除するつもりはない」とし、さらに、「相互理解の不足による不愉快な事態を防ぎたいと考えている」と表明。今回問題となった、「苦情は消費生活センター等へ」などの「サービスコンセプト」の内容について、「『スカイマーク・サービスコンセプト』に記載してある内容は従来からの当社のスタイルを改めて説明しているもので、お客様への対応が変わるわけではない」と説明している。

　また、「”消費生活センター等へ…”という一節については誤解を受けやすい表現であったが、これはお客様の選択肢を示したものであり、けっして顧客サポートを公的機関に転嫁するものではない。顧客サポートの責任はあくまでも当社にある。先日、消費者庁を訪問しその旨を説明してきた。拙い文章によって皆様にご迷惑をおかけしたことを深くお詫び申し上げる」と、謝罪している。